Вас обманули? Верните свое!

Многие люди недовольны работой государственного Центра защиты прав потребителей и считают, что это ведомство скорее стоит на страже интересов коммерсантов, чем обиженных покупателей. Руководитель Ассоциации по защите интересов потребителей Андрей Ванагс не согласен с этим мнением, но признает, что в существующей системе есть недочеты, главный из которых – обманутый потребитель не может получить назад деньги, даже если закон на его стороне.

Обращайтесь, мы поможем!

– В чем отличие между Ассоциацией по защите интересов потребителей и Центром защиты прав потребителей (ЦЗПП)?

– Наши функции во многом похожи, потому что мы, как и ЦЗПП, консультируем потребителей. Но если сотрудники центра оказывают консультации либо по телефону, либо очно, но только в Риге, то у нас есть целая сеть региональных консультантов в разных городах Латвии: Вентспилсе, Лиепае, Даугавпилсе, Резекне, Гулбене, Цесисе, Валмиере, Елгаве.

Нашим консультантам можно не только позвонить (тел.: 29144452, 29295520), но и прийти к ним вместе с документами и получить совет, как действовать дальше.

На сайте https://pateretajs.lv есть контактная информация всех консультантов. Услуга по изучению документов клиента и консультация будет предоставлена бесплатно. В случае надобности консультанты будут говорить с потребителями также на русском языке.

Кроме того, потребители могут отправить свои документы консультанту по WhatsApp, консультант прочтет документ и скажет, что потребителю стоит делать дальше.

Однако у нас, в отличие от ЦЗПП, нет возможности выполнять функции надзора за коммерсантами и в случае надобности накладывать на них штрафы. ЦЗПП – это государственное учреждение, а мы – неправительственная организация.

«Эксперт скажет, на чьей стороне правда»

– Есть ли в вашей ассоциации эксперт, который определит причину, по которой новые туфли порвались, а только что купленный холодильник не морозит?

– Мы такую услугу не предлагаем. Но вообще-то покупателям надо знать: если товар сломался в течение года с момента покупки товара, то причину поломки обязан искать продавец. Именно продавец (в данном случае представитель магазина) обязан найти эксперта, задача которого – понять, в чем причина поломки.

– Покупатели сомневаются, что эксперт, которого нанял продавец, напишет правдивое заключение…

– Если они не поверят заключению, которое даст эксперт продавца, они могут обратиться в Комиссию по разрешению споров потребителей, которая является частью Центра защиты прав потребителей. В состав комиссии входят эксперты по разным товарам. И вот они точно дадут правдивое заключение.

– Пятнадцать лет назад на сайте ЦЗПП имелась база данных экспертов. Покупатель мог сам обратиться к любому эксперту и узнать, в чем причина порчи товара. А сейчас он вынужден доверять продавцу, который обращается к эксперту. Не кажется ли вам, что раньше система по защите прав потребителей работа лучше и надо бы ее вернуть?

– Нет, мне не кажется, что раньше было лучше. Во-первых, пятнадцать лет назад покупатель должен был платить эксперту, а сейчас за экспертизу платит продавец, значит, современный покупатель освобожден от трат.

Во-вторых, раньше исход спора во многом зависел от заключения эксперта, а эксперт часто давал то заключение, которое было выгодно его заказчику. Иногда бывало так, что один и тот же эксперт давал противоположные заключения для обеих сторон. И это не просто слова, это – наши наблюдения. Такое происходило потому, что отсутствовал механизм контроля экспертов.

– А почему вы думаете, что сейчас за экспертами есть механизм контроля?

– Сейчас в состав Комиссии по разрешению споров входят как эксперт со стороны предпринимателя, так и эксперт от потребительской ассоциации. Третий эксперт – обычно бывший судья или адвокат. И эти три человека, объединяя свои знания, опыт и, конечно, опираясь на законодательство, решают спор и принимают решение. Мне кажется, что в этом случае принятое решение будет более объективным.

Наказание или деньги?

– Давайте вернемся к тому, что происходит сегодня. Допустим, сразу ясно, что у купленного телевизора имеется серьезный брак, но магазин не торопится возвращать покупателю деньги. Чем в этом случае вы сможете помочь потребителю?

– После просмотра документов наши консультанты позвонят руководителю магазина и объяснят его обязанности в соответствии с Законом о защите прав потребителей. Мы заметили, что такая практика очень эффективно работает, потому что одно дело, когда сам покупатель говорит продавцу – «Вы мне должны это и это» и другое, когда в магазин обращаются наши специалисты.

– А если и после вашего вмешательства магазин не вернет деньги?

– Такое тоже бывает. В этом случае покупатель должен решить, чего он хочет: наказать магазин или получить деньги, но уже через суд. Если покупатель хочет, чтобы продавец был оштрафован за ведение нечестной коммерческой деятельности, ему стоит обратиться в ЦЗПП. Если покупатель хочет получить деньги, то он должен обратиться к нам, и мы подготовим документы для суда. Я советую обращаться одновременно и к нам, и в ЦЗПП.

Защита прав потребителей

– Как вам кажется, улучшилась ли в последние годы защита прав потребителей? Сразу скажу, что большинство потребителей уверено, что ЦЗПП на стороне коммерсантов.

– Я так не считаю, более того: каждый год появляются новые нормативные акты и инструменты, которые помогают защищать права потребителей. Если мы сравним защиту потребителей 20 лет назад и сейчас, то видны улучшения. Например, теперь ЦЗПП имеет право блокировать веб-сайты (что он и делает в случае надобности), создана Комиссия по урегулированию потребительских споров, введено понятие коллективных исков и другие изменения. Словом, законодательство постоянно совершенствуется.

– Я не согласна с вами в том, что законодательство совершенствуется в пользу потребителя. Например, 10 лет назад закон предусматривал, что в случае покупки некачественного товара у покупателя есть право на протяжении двух лет с момента покупки товара требовать либо его ремонта, либо обмена, либо – это важно, возврата денег. А сейчас возврат денег можно требовать только в случае, если продавец отказывается обменивать или ремонтировать товар. В результате в 99% случаев торговец ремонтирует товар, а не отдает за него деньги, как хотят покупатели.

– Когда речь заходит о возврате денег, многие забывают, что закон позволяет продавцу вернуть покупателю не всю сумму, а только ее часть, с учетом износа бракованного товара. Поэтому я считаю, что потребителю лучше получить совершенно новый товар взамен бракованного, чем возврат 50% от стоимости покупки (с учетом износа). Подобная «иерархия» введена на территории всего ЕС: в первую очередь покупатель может выбрать ремонт или обмен товара, а только затем возврат денег или снижение цены.

– На самом деле продавец редко выдает покупателю новый товар взамен бракованного. Он говорит, что починит товар с браком и покупателю приходится на это соглашаться. Но кому хочется купить вещь и тут же отдать в ремонт?

– А вот здесь мы говорим о том, что потребители не знают свои права! Они вовсе не обязаны соглашаться с тем, что продавец отремонтирует некачественный товар. По закону покупатели имеют право настаивать на обмене товара, а не на ремонте. Только в случае, если продавец не имеет возможности обменять товар, он может предложить ремонт.

– А что мешает продавцу заявить покупателю, что у него нет возможности обменять бракованную вещь на новую, равноценную по стоимости?

– Ничего не мешает. Но если потребитель обратится к нам, мы проверим правдивость заявления продавца. Например, продавец говорит, что не может обменять мобильный телефон на подобный, так как его нет в наличии. В этом случае мы зайдем на сайт его интернет-магазина и проверим, так ли это на самом деле. Есть и другие возможности для проверки, но я не буду их сейчас озвучивать. Важно другое: если продавец откажет в обмене товара, ему придется предоставить нам (или ЦЗПП) доказательства, что он не мог поступить иначе.

Право на отказ

– Насколько хорошо латвийские потребители разбираются в своих правах?

– Лучше всего потребители знакомы со своим правом в течение 14 дней отказаться от товара в случае дистанционной покупки, а также в случае, если они купили товар, не соответствующий условиям договора, то есть с браком. Правда, иногда потребители думают, что у них есть право вернуть качественный товар, купленный в обычном магазине, если он им разонравился или не подошел. Сразу скажу, что Закон о защите прав потребителей не предусматривает эту возможность.

Частые нарушения

– В каких сферах вы чаще всего сталкиваетесь с нарушениями Закона о защите прав потребителей?

– В спорах о качестве товаров. На втором месте стоят жалобы на услуги, среди них лидируют услуги по обслуживанию, на втором – услуги по ремонту. Также нередки жалобы на телекоммуникационные услуги, а в этом году всплеск жалоб на финансовые услуги. Я говорю о компаниях по выдаче кредитов, которые нарушают закон, не проверив досконально платежеспособность своих клиентов перед выдачей им займа. Думаем, по этому поводу люди будут массово обращаться к нам в течение всего года.

– На какие виды товаров чаще всего жалуются люди?

– На обувь и электротовары. Дешевая обувь от неизвестных производителей чаще прочих бывает плохого качества. А еще есть определенные категории товаров, которые давно известны своими дефектами, например, женские летние сандалии имеют свойство красить ноги.

– А в какой сфере выросло количество жалоб?

– В сфере дистанционной торговли. Мы регулярно слышим об интернет-магазинах, которые не доставляют товары потребителям и/или не выполняют их права на отказ. Многие интернет-магазины собирают деньги с потребителей и исчезают.

Похожая история происходит в сфере организации мероприятий. Организаторы продают билеты, затем отменяют мероприятие и не возвращают деньги.

Коллективный иск

– А что надо сделать для того, чтобы потребители получали возврат денег сразу, как только будет зафиксировано нарушение их прав?

– Я считаю, что надо расширить возможности Центра защиты прав потребителей. Также должно быть улучшено законодательство по коллективным искам, которое мы сейчас пытаемся внедрить. Согласно законодательству, для подачи коллективного иска требуется минимум пять человек. Люди должны понять, что проще всего получить возмещение убытков, если будет подан именно коллективный иск.

– Чем коллективный иск выгоднее индивидуального?

– Идея коллективного иска заключается в том, что квалифицированное учреждение или специальная организация в соответствующей сфере (в Латвии единственное квалифицированное учреждение – наша ассоциация) подает иск в суд с конкретным требованием к конкретному продавцу. Это дает возможность потребителям присоединиться к этому коллективному иску (конечно, в том случае, если они хотят получить то, что требуется в иске). Коллективный иск облегчает доступ к суду. Присоединение к коллективному иску бесплатно, потребителям не нужно платить за судебные издержки, и они не несут никаких рисков. Если, например, коллективный иск не увенчался успехом, потребители ничего не теряют. А вот если коллективный иск выигрывает, потребители получают свои деньги. По существующему законодательству, если квалифицированное учреждение выигрывает, то сумма делится между потребителями, которые участвуют в коллективном иске.

К сожалению, в Латвии этот процесс сильно усложнен, им трудно воспользоваться. Поэтому его надо менять.

А я имею право?

– Только что ЦЗПП сообщил, что отдельные фирмы по быстрым кредитам нарушили закон и выдавали займы, не оценивая платежеспособности клиентов. Могут ли заемщики обратиться к вам, чтобы разобраться, как затребовать у таких фирм уменьшения процентов? 

– Да, конечно, именно этим мы занимается на протяжении нескольких месяцев. Мы оказываем помощь потребителям, консультируем их. А затем предлагаем присоединиться к коллективному иску против кредиторов.

«А штрафа вы не боитесь?»

– Достаточно ли большими штрафами в Латвии наказывают нечестных коммерсантов?

– Нет, нынешний размер штрафа не способен напугать крупного коммерсанта и тем самым остановить его от нарушения закона. Сейчас максимальная сумма штрафа составляет 300 тысяч евро, но ЦЗПП очень редко может применить максимальный штраф.

– А каков должен быть размер штрафа, по вашему мнению?

– Я считаю, что штраф должен составлять 4% оборота предприятия, если нарушение совершено на территории Латвии. Для крупной компании 300000 евро – сравнительно небольшая сумма, а вот 4% от оборота – весомая. Сейчас получается парадоксальная ситуация, когда крупные нарушители платят пропорционально меньше, чем мелкие. Это нелепо и несправедливо по отношению к малым и средним предпринимателям.

А еще этот недостаток в законодательстве позволяет коммерсантам-обманщикам сохранить незаконно полученную прибыль.

Приведу аналогию с уголовным правом. Вор не может оставить себе украденное имущество, полиция изымет его и вернет законным владельцам, и это логично. Система защиты прав потребителей должна работать по такой же схеме. Если ЦЗПП выявил нарушение и обман, то обманщик обязан до последнего цента вернуть незаконно полученное.

Поэтому это один из крупных блоков, над которым нужно работать.

Твоя платформа? Отвечай!

– Что еще необходимо изменить в защите прав потребителей?

– Нам нужно придумать, как работать с интернет-магазинами и однодневными предпринимателями, которые забирают деньги у потребителей и исчезают. Особенно часто такой обман происходит на цифровых платформах. В долгосрочной перспективе мы должны рассматривать вопрос о расширении ответственности владельцев самих платформ.

Представьте себе какого-то мелкого продавца, который торгует билетами на мероприятие на своем сайте. Сколько он сможет продать? Но если он торгует ими на большой платформе, то может продать гораздо больше.

Значит, если мероприятие не состоится, руководство платформы тоже должно за это отвечать, а не отправлять обманутых людей к организатору мероприятия.

Конечно, это касается не только наших местных платформ, это международная проблема.

– Вы уже представили свои предложения по изменению законодательства Министерству экономики?

– Мы подаем их время от времени, но регулирование работы платформ – это вопрос всего Европейского союза, поэтому мы работаем с Европейской организацией по защите прав потребителей, членами которой являемся.

А с представителями Министерства экономики у нас довольно хорошее сотрудничество. Мы с ними обсуждаем многие изменения, в которых нуждается законодательство, но, конечно, не всегда они с нами соглашаются. Но в целом с Министерством экономики меньше проблем, чем с другими министерствами. Например, по коллективным искам представители Министерства юстиции заняли другую позицию. Они абсолютно не были заинтересованы в них.

– Почему?

– Наверное, стоит спросить их самих. У меня есть догадки, но я не хочу их озвучивать.

Напоследок хочу призвать потребителей бороться за свои права, а если есть сомнения, кто прав, обращаться к нам или в ЦЗПП.

Ольга ВАХТИНА