На днях в квартире по пр. Курземес, 138 Риге произошло настоящее ЧП. Посреди ночи лопнул стояк, горячая вода хлынула в коридор и в комнаты. Пожилая хозяйка квартиры в одной ночной рубашке успела выбежать на лестничную клетку и уже не могла вернуться в квартиру. По одним данным аварийная бригада Rīgas namu pārvaldnieks приехала через час, по другим – только через два часа.
Наталия рассказывает, что чрезвычайное происшествие случилось в квартире ее 85-летней бабушки:
- Рано утром, около 04.30 бабушка услышала громкий звук в санузле. Оказалось, что сорвало вентиль на стояке горячей воды. К счастью, мы живем всего в пяти минутах ходьбы, поэтому оперативно оделись и прибежали бабушке на помощь.
По словам Наталии, в квартире уже по щиколотку стоял кипяток. Сама бабушка также пыталась вызвать аварийную службу Rīgas namu pārvaldnieks, но по указанным номерам дозвониться не могла.
Теперь звонить в аварийную службу принялись Наталия и ее сын. По словам женщины, в течение 40 минут трубку никто не поднимал – мол, все операторы заняты.
- У меня сложилось впечатление, что на ночной линии дежурит всего один человек. Иначе как объяснить такое долгое ожидание?
По телефону службы спасения 112 жильцам сказали, что ничем помочь не могут, дали еще какой-то номер аварийной службы Rīgas namu pārvaldnieks, но и туда Наталия дозвониться не смогла.
- Тем временем мы не видели друг друга из-за пара, валившего из квартиры. Наконец наши крики разбудили соседа с верхнего этажа, он спустился в подвал и перекрыл вентиль на трубе горячего водоснабжения.
Наконец сын Наталии дозвонился по одному из телефонов Rīgas namu pārvaldnieks, но аварийная бригада прибыла только через час, причем, как уверяет женщина, смысла в ее приезде не было:
- Мастера не стали ничего ремонтировать, а просто вывесили объявление, что в подъезде не будет горячей воды. На наши вопросы, что же они так долго ехали, ответили коротко – «Это вам не советское время!»
Делать нечего, семья начала большую уборку, выкинули испорченные вещи. По телефону домоуправления Наталии обещали, что мастера для ремонта стояка приедут около 09.00. Но около 11.00 бригады все еще не было, так что женщина снова начала звонить в Rīgas namu pārvaldnieks: «Вы понимаете, что я тоже рабочий человек, не могу ждать так долго!» Но оператор центра звонков уверяла, что ничем не может помочь.
- В итоге бригада для ремонта трубы приехала только в 15.00, заменила в квартире часть стояка до счетчика и установила новый вентиль, - рассказывает читательница «МК».
Больше всего вопросов у нее к организации работы центра звонков Rīgas namu pārvaldnieks:
- Если бы наша бабушка была одинокой, она бы могла и не дозвониться до оператора. Она или обварилась бы этим кипятком, оставаясь в квартире, или стояла бы на улице в ночной рубашке. Я очень благодарна соседям, которые нам помогли, и недовольна работой Rīgas namu pārvaldnieks.
Никакого ЧП не было?
На вопросы возмущенных читателей «МК» ответила Инита Кабанова, представитель муниципального домоуправления Rīgas namu pārvaldnieks. По версии домоуправления, ничего чрезвычайного в ту ночь не произошло.
- Качество работы аварийной службы для нас очень важно, поэтому мы тщательно проанализировали эту ситуацию.
После проверки информации по номеру 80008989 видно, что первый звонок поступил в ту ночь в 5:21 — с указанного адреса. Звонок был принят, зарегистрирован, и аварийная бригада отправлена.
В этом случае аварийная бригада была от компании, предоставляющей нам внешний сервис по горячему водоснабжению.
Бригада прибыла на место вызова в 6:26, но уже по пути связалась с дворником, и именно дворник перекрыл вентиль воды.
По прибытии бригада слила стояк.
Ища объяснение, почему жители утверждают, что не могли дозвониться за час до этого, мы также проверили телефон нашего партнёра — компании, обслуживающей тепловую систему — 80000610.
На этот номер тоже был звонок с этого дома, но из другой квартиры, в 5:37, и он тоже был зарегистрирован.
Мы видим, что неотвеченные звонки на номер 80008989 поступали позже — в 5:57, 6:05 и 7:47.
В это время из-за сильного ветра было много звонков, и звонящий не дождался освобождения оператора, поскольку время ожидания составляло около 5 минут.
Ситуацию на проспекте Курземес прокомментировал таже Марис Озолиньш, председатель правления Rīgas namu pārvaldnieks:
- Мы создали гибкую систему аварийной поддержки, в рамках которой, помимо наших собственных аварийных бригад, работают специалисты компаний-партнёров. Также в периоды высокой нагрузки мы можем мобилизовать дополнительные ресурсы внутри нашей компании. Поэтому мы очень серьёзно относимся к любой ситуации, когда что-то пошло не так.
И мы очень просим жителей сообщать нам, если они не получили необходимую помощь.
Мы свяжемся с жителями проспекта Курземес, чтобы понять, как сложилась эта неприятная ситуация и по каким номерам звонили жители до первого обращения в нашу аварийную службу.
А как должна реагировать аварийная служба?
- На какой номер лучше звонить клиентам Rīgas namu pārvaldnieks, чтобы сообщить об аварии на трубопроводе горячей воды вне рабочего времени?
- В любое время суток в случае аварийных ситуаций следует звонить на телефон нашей аварийной службы — 80008989, - отвечает Инита Кабанова. - Задача аварийной службы — локализовать аварию, чтобы можно было безопасно дождаться необходимых ремонтных работ.
В то же время, если возникла угроза жизни — вне зависимости от причины: электричество, вода, газ или что-то иное — необходимо звонить по единому государственному номеру экстренной помощи 112, поскольку он, как правило, обеспечивает более быстрое прибытие спасателей и оснащён для спасения человеческой жизни.
Что касается телефона RNP 8900, то это информационный номер, предназначенный для консультаций — он работает только в рабочие дни и в рабочее время.
- Какая аварийная служба обслуживает рижский район Иманта и сколько аварийных бригад дежурит здесь ночью?
- В круглосуточном дежурном режиме доступны три бригады Rīgas namu pārvaldnieks, а также несколько внешних подрядчиков. Поскольку Rīgas namu pārvaldnieks — крупное предприятие, при необходимости мы можем гибко привлечь дополнительные силы, например, в период сильного ветра, когда количество вызовов увеличивается.
- Сколько диспетчеров принимает звонки от жителей вне рабочего времени? Изменялось ли их количество за последние два–три года (уменьшалось ли)?
- Работу аварийного телефона обеспечивает внешний подрядчик, который по мере необходимости привлекает нужное количество сотрудников.
- В течение какого времени центр звонков должен принять звонок жителя ночью в соответствии с договором?
- Если нет очереди звонящих, звонок должен быть принят немедленно. Очереди образуются, например, во время сильного ветра, когда одновременно пытаются дозвониться множество клиентов.
- Как быстро аварийная служба должна выехать на место происшествия ночью согласно условиям договора?
- Аварийная служба должна выехать как можно скорее, но обязательно не позднее чем через час. Для компаний, обслуживающих лифты, установлен более быстрый срок — прибытие не позднее чем через 45 минут. Тем не менее, все задействованные исполнители понимают, что работают в условиях ЧС, и их цель — прибыть как можно быстрее.
- Предусмотрены ли договором санкции или другие механизмы ответственности, если центр звонков или аварийная служба не реагируют в установленные сроки?
- Да, предусмотрены также проверяемые контрольные механизмы. Все звонки, включая пропущенные, фиксируются, чтобы впоследствии можно было их оценить.
