Тайны гробовых дел

Трудно говорить о похоронах, но лучше заранее узнать обо всех подвохах, чтобы не растеряться, когда все-таки настанут дни траура по близким. Как организовать проводы усопшего и не попасть на лишние траты? У нас – история одних похорон.

«За что такие деньги?»

В распоряжении редакции «МК-Латвии» оказалось эмоциональное письмо. Автор изначально не указал ни имени, ни больницы, в которой все произошло, упомянув лишь похоронное бюро. Уже позже выяснилось, что речь идет о Юрмальской больнице. Но обо всем по порядку.

Назовем нашего читателя Улдисом. Он рассказывает, что недавно получил от врачей Юрмальской больницы звонок с сообщением о смерти близкого человека. Всего через 17 минут после этого ему позвонила администратор похоронного агентства Sēru nams (оно же – Černovs un Co. – Прим. авт.).

– Женщина спросила, где и когда мы планируем похороны.

Улдис удивился – он не обращался в это агентство и ни о чем не просил. В связи с этим он ответил, что хоронить усопшего будут с помощью другой фирмы.

– На это мне сообщили, что сотрудники Sēru nams уже забрали тело нашего близкого человека из больницы и поместили в свой морг, – говорит Улдис.

Через несколько дней мужчине пришлось ехать в Sēru nams, чтобы оплатить нахождение близкого человека в морге, после чего сотрудники выбранного им похоронного бюро доставили умершего к месту захоронения.

– Администратор выставила счет за услуги морга на 266,20 евро (включая НДС). Так как близкий человек умер 29 декабря, а я приехал в Sēru nams в 9.00 3 января, то нам начислили плату за шесть суток пользования моргом. Сутки нахождения в морге стоят 24,20 евро (включая НДС). После обсуждения администратор согласилась, что пользование моргом продолжалось все-таки пять дней, дополнительно отметив, что если бы мы поручили организацию похорон бюро Černovs un Co, то затраты на морг были бы ниже. Транспортировку тела до морга на расстояние не более 10 км (от Булдури до Дубулты. – Прим. авт.) пришлось оплатить в размере 121 евро (с НДС).

Улдиса в данной ситуации больше всего возмутили даже не расценки, а то, что его обязали подписать соглашение об оказании ритуальных услуг, заявив, что в противном случае не выдадут тело покойного.

Эмоции и чувства мужчины можно понять: в подобных особо чувствительных моментах человеку нужна поддержка, понимание и свобода действий. Со слов Улдиса, последнего в данной ситуации он не получил.

Оказалось, что подобные случаи – не редкость, и близкие умерших в Юрмальской больнице, которые желают самостоятельно выбрать похоронное бюро, также сталкиваются с подобными трудностями.

Пенсионерке Тамаре из Каугури пришлось оплатить Černovs un Co расходы на транспортировку тела усопшего родственника в морг и пять суток пребывания там на сумму почти 280 евро. «За что такая сумма? Я не в первый раз занимаюсь похоронами и знаю, что это завышенные цифры. И почему меня не спросили, куда везти тело моего близкого человека? Работники больницы так и заявили – мол, сначала тело заберет фирма, у которой с больницей договор, а уж вы там сами потом разбирайтесь», – недоумевает Тамара.

Sēru nams: ничего не нарушаем

«МК-Латвия» обратилась непосредственно к поставщику услуг по организации похорон – SIA Černovs un Co с просьбой разъяснить ситуацию. Вот что нам ответили:

«Согласно установленному государством порядку, человек, умерший в медицинском учреждении, должен быть доставлен в морг, являющийся структурным подразделением больницы. А при отсутствии такого структурного подразделения тело необходимо доставить в морг другого медицинского учреждения для дальнейшего хранения. В конкретном случае Юрмальская больница заключила договор на эти услуги с компанией Černovs un Co, которое имеет статус медицинского учреждения и в распоряжении которого есть отделение патологии. В этом отделении умершие могут содержаться в санитарных условиях, которые соответствуют требованиям нормативных актов.

В Латвии есть больницы, у которых имеются свои морги и которые также устанавливают плату за хранение тела, но есть также и больницы, которые не имеют своего морга, но должны обеспечивать хранение умерших в морге. Поэтому задача больницы – найти решение.

Černovs un Co устанавливает цены на свои услуги так же, как это делает любое другое медицинское учреждение, Восточная больница, больница им. П. Страдыня и т. д.

Для транспортировки тела из больницы в морг после смерти не требуется согласования этого процесса с близкими покойного, поскольку отправка тела на хранение после смерти – это обязательное требование. Отделение патологии SIA Černovs und Co обеспечивает экстренную транспортировку из Юрмальской больницы круглосуточно и без выходных. В услугу входит транспортировка умершего из больничной палаты, помещение его в мешок, размещение в морге и хранение в соответствующих санитарных условиях.

Комментируя вышеописанную жалобу, Černovs un Co призывает соблюдать закон. Если автору жалобы известны обстоятельства, указывающие на признаки преступных действий, он должен обратиться в полицию. В то же время призываем не искажать факты и избегать распространения ложной информации.

В целом хотим отметить, что сотрудники Černovs un Co при общении с родственниками усопших подробно объясняют обстоятельства и дают указания о первых шагах, которые необходимо предпринять для достойных проводов покойного в последний путь.

Что касается хранения тела в морге, то плата за эту услугу действительно рассчитывается посуточно, то есть период с 29.12.2022 по 3.01.2023 считается как шесть суток. В конкретном случае администратор нашего предприятия взяла на себя ответственность и не засчитала один день, это решение было принято в пользу родственников умершего.

Относительно стоимости транспортировки тела необходимо указать, что в этой услуге задействованы два сотрудника, специализированный транспорт (катафалк), оборудование для перевозки умерших и дезинфицирующие средства.

В конкретном случае, о котором сообщает «МК-Латвия», услуга была оказана и оплачена клиенту. Тело выдано для погребения.

В заключение следует отметить, что предприятие Černovs und Co обо всем проинформировало близких усопшего человека уже 29.12.2022, об этом нет никакого спора. Также не возникло никакого спора о качестве оказываемых нашей компанией услуг.

На наш взгляд, жалоба не имеет ни юридического, ни фактического обоснования».

«Такое сложно представить!»

Юрмальская больница – единственное многопрофильное лечебное учреждение в городе. Раньше в Юрмальской больнице был свой морг. Но уже много лет – нет. Мы обратились к председателю правления больницы Эгону Лиепиньшу с просьбой прокомментировать ситуацию с действиями сотрудников больницы в отношении выдачи тел родственникам и ответить, когда в Юрмальской больнице снова появится морг.

– У Юрмальской больницы договор именно и единственно с этой компанией, потому что они – единственные в Юрмале, обеспечивающие возможность проведения аутопсии (секции, или вскрытия. – Прим. авт.), – комментирует Эгон Лиепиньш. – И в ближайшие годы в плане развития больницы не предусмотрено обустройство собственного морга – это дело трудоемкое, требующее много времени, финансов и помещений.

В то же время господин Лиепиньш утверждает, что умершего везти именно в Sēru nams вовсе не обязательно. Родственники вправе забрать тело из больницы и отдать на хранение в любое другое учреждение (морг другого похоронного бюро).

– Если честно, я даже представить себе не могу, как такое вообще может быть, что в больнице близким не отдают тело усопшего... Конечно, каждый случай индивидуален, бывают экстренные ситуации, когда аутопсию нужно провести как можно скорее, бывает, что несчастье происходит ночью… Но обычно наши сотрудники, когда звонят близким, сами спрашивают, кто будет забирать тело. И если семья самостоятельно выбрала фирму по организации похорон, то больница связывается именно с этой фирмой, – пояснил Эгон Лиепиньш.

Также он добавил, что в ситуациях, когда возникает какое-либо недопонимание или конфликт между сотрудниками больницы и родственниками усопшего, следует немедленно обращаться в администрацию Юрмальской больницы.

Почти как в 90-е?

«МК-Латвии» удалось поговорить с несколькими представителями организаций, предоставляющих похоронные услуги. Профессиональные агенты по организации похорон на условиях анонимности откровенно рассказали, как обстоят дела в данной сфере и на что надо обращать внимание клиентам, чтобы получить сервис достойного уровня, избежать лишних услуг и не переплатить. Их настоящие имена и места работы известны редакции.

Конкуренция огромная

– В нашей стране настолько большая конкуренция между организаторами похорон, что приходится предпринимать всяческие усилия в борьбе за клиента?

– Конкуренция огромная в маленькой стране, – рассказывает Юрий. – Вот смотрите: в день в Латвии умирают примерно 60–70 человек. Организаторов похорон – более 200. Казалось бы, в течение года работы на всех хватит. Но в результате определенных манипуляций более изворотливых предпринимателей может получиться так, что у кого-то будет пять клиентов в день, а у кого-то – ни одного.

– Каких таких «манипуляций»?

– Например, это неофициальные соглашения с сотрудниками госслужб – это и сотрудники больницы, и полиции, и социальные работники. Та же санитарка в больнице может порекомендовать «отличных специалистов» и вручить визитку фирмы, от которой она получает вознаграждение.

– И что, это распространенная практика у похоронных агентств? Разве только таким образом можно получить клиента?

– Нет, к счастью, не все так делают. Во многие фирмы, особенно с многолетним опытом и надежной репутацией, клиенты приходят сами.

– Какие еще уловки могут быть?

– Ну самый распространенный и давний прием – расположить свой офис чуть ли не под дверью больничного морга и буквально за руку ловить родственников покойного, которые пришли туда за справкой. Так, например, когда-то было в больнице «Гайльэзерс»: буквально напротив окошка выдачи справок находилось похоронное бюро. И сотрудники весьма ловко перехватывали инициативу на себя, выдавая себя за сотрудников морга: «Вы за справочкой? Да-да, сейчас, все оформим… Как фамилия?.. Ага… Янис, будьте любезны, оформите…» Ну и дальше человека в не особо адекватном эмоциональном состоянии (он недавно узнал о смерти близкого) брали в оборот. В большинстве случаев – успешно для фирмы. Но в результате многочисленных жалоб жителей фирму «выселили». И… через какое-то время она прекратила свое существование. А были на коне, пока вели свой бизнес прямо в здании морга. Это не единственный случай, в Латвии когда-то подобное происходило чуть ли не в каждой больнице, где есть патологоанатомическое отделение (морг). Теперь остались только те фирмы, к кому нет нареканий, например, при морге 1-й городской больницы.

– А что, разве не в каждой больнице есть свой морг?

– Да, и это – еще одна проблема для клиентов. Дело в том, что по законодательству умершего человека необходимо поместить в морг. Если у больницы своего морга нет, то она заключает договор с фирмой, у которой он имеется.  (Кстати, морг может располагаться в любом помещении, не только подвальном, как многие думают. Современные холодильные камеры вполне компактны и не требуют какой-то очень большой площади помещения.) И ладно бы, если б у больницы договор был с несколькими фирмами – тогда это можно было бы рассматривать как наличие выбора и

конкуренции. Но если поставщик данной услуги один, то это, получается, как монополист, и вести себя он может соответственно: устанавливать свои правила и расценки. Чем, в принципе, клиенты и недовольны.

– То есть если клиент хочет похоронить своего близкого, умершего в больнице, у которой нет своего морга, то у него уже нет выбора относительно похоронного агентства?

– Есть. Но ему придется еще заплатить той фирме, с которой договор у конкретной больницы – за транспортировку тела в морг и за хранение, даже если умершего забрали оттуда всего через несколько часов.

Услуги, о которых никто не просил

– Но разве нельзя сразу приехать в больницу с агентом самостоятельно выбранной похоронной фирмы и забрать умершего тело туда, куда решили близкие?

– В том-то и дело, что в некоторых больницах сами сотрудники не выдают тело без участия фирмы-договорника, – рассказывает владелец похоронного бюро Игорь. – Доходило до абсурда: приезжает родственник, уже с агентом и машиной для перевозки, работники больницы ему отказывают в выдаче – мол, получать тело можно только через их договорную фирму. Родственник звонит в указанную фирму, а там даже еще не в курсе, что им надо кого-то забирать… В итоге – что вы думаете? –  приехала та, договорная фирма, забрала тело, а родственник со своим агентом поехали следом, чтобы забрать тело уже у той фирмы и отвезти туда, куда  выбрал родственник. И, соответственно, семье усопшего пришлось оплачивать услуги, о которых не просил, а это более 100 евро.

– Неужели никто никуда до сих пор не жаловался?

– Мне лично не известно ни об одной поданной куда-либо жалобе. Еще дело в том, что города-то (где в больницах нет своего морга. – Прим. авт.) маленькие, все как на ладони, и рано или поздно человеку снова придется иметь дело с той же больницей и тем же агентством. Люди в большинстве просто не хотят или боятся себя «светить».

– Вот слушаю вас и, если честно, создается ощущение, что речь идет о лихих 90-х.

– Не поверите, но в нашем бизнесе практически ничего не поменялось с тех лет. Все так же нет никаких нормативных актов, никем эта сфера не регулируется, нет контролирующих органов. Вот только в марте должны рассмотреть проект Закона о похоронах, над которым несколько лет трудились представители нашего бизнеса.

– Ну какие-то правила все-таки к похоронной сфере применимы?

– Да, все те же, что к любому бизнесу: налоги, чеки, трудовые отношения...

Внимание – на цены!

– Должны ли быть указаны расценки услуг на сайтах похоронных служб?

– Должна быть обязательно калькуляция услуг на месте в офисе, – поясняет работник похоронного агентства Ирина. –  Но уважающая себя компания размещает на своих домашних страница прайс-лист. Это уже говорит о том, что клиент заплатит ровно столько, сколько сам предварительно посчитает на сайте.

– А если расценок на сайте не указано, то это должно насторожить?

– Да, потому что это может говорить о том, что стоимость услуг будет «плавающей» и зависеть от многих факторов, вплоть до того, кому и какое вознаграждение агентство заплатит за клиента. Не из своего же кармана платить тем же сотрудникам больницы – это все покроет клиент, для него и услуги будут дороже. Говорят, что за одного клиента фирма платит посреднику от 100 евро.

– Но услуги могут быть дороже и в тех случаях, если клиент сам пришел в агентство – цены ведь разные…

– Конечно, разные. Это обусловлено характером работы конкретного похоронного бюро. Кто-то налаживает контакты с производителями и закупает все напрямую, а кто-то работает как посредник-перекупщик: покупает у первого и перепродает клиенту. Качество сервиса при этом не страдает, не улучшается, но в результате для клиента получается дороже. Причем разница может составлять как 200, так и 700 евро, в зависимости от составляющих траурного мероприятия.

– Но как же сориентироваться человеку, пребывающему в стрессе по поводу ухода близкого, и не ошибиться, не переплатить?

– Очень важно – сесть, успокоиться (насколько возможно), дать себе время спокойно изучить рынок. Достаточно обзвонить несколько фирм, задать им одинаковые вопросы и получить на них конкретные ответы, тогда будет что сравнивать. Также спросите своих знакомых  – кто чьими услугами пользовался, кто кем остался доволен. И только после этого принимайте решение. Еще один совет: когда в Интернете поисковик выдает вам список фирм, обращайтесь в те, которые стоят не вверху списка, там цены будут ниже, чем у тех, кто платит за размещение в начале списков.

– Что еще должно насторожить при выборе?

– Если вам рекомендует фирму кто-то из служащих: в больнице, в полиции, в социальной службе… Если кто-то из сотрудников дает вам «случайно оказавшуюся в кармане» визитку фирмы, например. Опять же, речь не о качестве услуги, а о ее конечной стоимости.

– Возможно, прозвучит кощунственно, но все же: наверное, имеет смысл периодически изучать ценовые и сервисные предложения фирм-организаторов?

– Отвечу прямо – да, имеет. Как бы мы не пытались уходить от темы смерти и похорон, но рано или поздно каждому придется с этим столкнуться. И считаю, что лучше быть информированным заранее, чем искать в себе силы на изучение информации постфактум. 

– Если говорить более конкретно – какой сейчас ценовой минимум на похороны «от и до»?

– От вывоза тела в морг до установки креста – примерно 800 евро.

– Что из этой суммы – самое затратное?

– Гроб, услуги морга и транспорт, и венки. Сейчас очень подорожали венки. Если еще пару лет назад венок стоил 40–60 евро, то сегодня его средняя стоимость – порядка 80 евро (с лентами и надписью). Хочу отметить, что кремация обходится дешевле, чем традиционные похороны, хотя многие, наоборот, думают, что это дороже. Сегодня кремация без церемонии прощания стоит в районе 450 евро, не требуются расходы, связанные с захоронением урны – это можно сделать и самостоятельно, зарегистрировав урну на кладбище.

– И все-таки, если в похоронном бизнесе такая большая конкуренция, откуда такое количество фирм, предоставляющих эти услуги?

– Сегодняшний портрет среднестатистического организатора похорон такой: когда-то этот человек работал в агентстве (водителем, агентом, рабочим), посмотрел со стороны, как тут все «довольно просто» и решил начать зарабатывать. А начав, осознал, что бизнес требует грамотного отношения – это и поиск поставщиков, и договоренности с партнерами, и налаживание контактов, и привлечение клиентов… И нельзя забывать, что бизнес этот – очень эмоционально чувствительный, что к клиентам нужно относиться бережно, быть с ними честным, чтобы именно к тебе они обратились в следующий раз. Многие фирмы-однодневки либо идут на маркетинговые и рекламные уловки, либо не выдерживают и уходят с рынка, а на их место приходят новые. Поэтому не устаем призывать всех жителей быть очень внимательными при выборе.

Елена ПЕВЦОВА