Наверняка каждый житель Латвии временами испытывает разочарование от акций и скидок в магазинах. То на прилавках нет обещанных товаров со скидкой, то на кассе тебе выбивают покупку по полной цене, игнорируя указанную на этикетке. Как такое вообще возможно и на что обращать внимание во время акций и распродаж? «МК-Латвия» пошла за разъяснениями в Центр защиты прав потребителей.
Наш собеседник – Санита Гертмане, руководитель отдела поддержки потребителей и информирования общества Центра защиты прав потребителей.
И где обещанные -80%?
«Я пошла в магазин на распродажу. В рекламе было указано, что ассортимент распродается со скидкой до 80%. А в магазин приходишь – цены как обычно, и только на некоторые товары есть скидка, не более чем на 20% всего ассортимента. И в основном размер скидки на отдельные товары не превышает 20–30%. Разве это честно? Почему магазин не указал, что скидки будут на ограниченное количество товара и не такие большие?»
– Если в уведомлении о снижении цены продавец указывает максимальную скидку, например, до 80%, то он обязан обеспечить, чтобы скидка распространялась как минимум на 10% соответствующих товаров.
– А должен ли продавец позаботиться, чтобы упомянутые 10% товаров с максимальной скидкой были на прилавке в течение всего периода распродажи?
– Нет, продавец должен обеспечить выполнение вышеуказанных условий лишь на начальном этапе предложения скидки.
«Я пришла в магазин за любимым сыром, который обещали продавать со скидкой в 50%. Обычно эта упаковка сыра стоит 3 евро, я рассчитывала купить ее по 1,50 евро. Но на месте оказалось, что магазин рассчитал обещанную 50-процентную скидку от цены 3,40 евро, по которой этот сыр никогда не предлагался. Считается ли это нарушением со стороны продавца?»
– Обычно продавец, объявляя о снижении цены или скидке, должен указать первоначальную цену товара до применения скидки. Эта первоначальная цена должна быть самой низкой ценой, по которой соответствующий товар предлагался любому потребителю в течение последних 30 дней до снижения цены. Но в отношении скоропортящихся товаров или продуктов, срок годности которых скоро истекает, применяются исключительные случаи, при которых требование об указании начальной цены не применяется.
– В конкретном описанном случае сыр – скоропортящийся товар?
– Да, сыр считается скоропортящимся продуктом (продуктом, срок годности которого не превышает 30 дней). И при объявлении скидки на сыр продавец не обязан указывать минимальную цену, действовавшую в последние 30 дней. В таких случаях, чтобы показать ценность предложения, продавец может указать предыдущую базовую цену товара. Но читательница «МК-Латвии» права в своих сомнениях. Недобросовестное использование цены, например, путем искусственного ее повышения, с целью показать большую скидку, является недопустимым!
«Нас дурят или что?»
«Я – кофеман, много пью кофе и много его покупаю. И вот что заметила: в супермаркетах (что в Rimi, что в Maxima, я обычно там покупаю) регулярно объявляют скидки на кофе – причем не маленькие, 30–40%. Так, может, это и есть реальная цена пачки кофе, а та цена, которая действует в короткие промежутки между скидками – искусственно завышенная? Создается впечатление, что нас дурят, потому что эти скидки – явление чуть ли не постоянное».
– В этом случае следует сначала выяснить, распространяется ли скидка на один и тот же товар. Всегда ли эта скидка распространяется на одну и ту же группу покупателей. Скажем, на этой неделе магазин может объявить скидку на кофе Paulig, а на следующей неделе – на кофе Merrild. Также магазин может заявить скидку на кофе для всех покупателей, а через пару недель – только для обладателей карт лояльности. В каждом случае срок действия снижения цены (скидки) не должен превышать одного месяца.
– А какой должен быть перерыв между распродажей одного и того же товара? Это может быть один день, например?
– Период между предложениями скидок на один и тот же товар должен быть достаточно длительным, чтобы не вводить потребителей в заблуждение относительно полезности предложения. Однако каждую ситуацию необходимо оценивать индивидуально, а также следует учитывать, что на скоропортящиеся товары акции по снижению цен (скидочные предложения) могут организовываться чаще. На практике скидки часто предлагаются последовательно на разные кофейные продукты, благодаря чему каждое специальное предложение в данный момент распространяется не на все кофейные продукты, а только на конкретный продукт, а когда акция заканчивается, скидка предоставляется на другую марку кофе. В такой ситуации у потребителя может сложиться впечатление, что специальное предложение действует долго, но это может оказаться не так.
«Купила на распродаже джемпер за 33 евро. Прихожу домой, снимаю все ценники, а их было несколько на бирке, и стало интересно, а что там указано на самой бирке. И что я вижу? Что до скидки джемпер стоил 28 евро! Как так может быть и почему? Есть ли этому какое-то объяснение?»
– Когда продавец объявляет распродажу, снижение цен или скидку на товары, он обязан четко указать первоначальную цену покупки. Эта цена, как я уже говорила, должна представлять собой наименьшую цену, которую продавец предлагал любому потребителю за последние 30 дней до снижения цены. Именно к ней, соответственно, применима и рассчитывается процентная скидка. Ответственность за предоставление сведений о соответствующей начальной цене лежит на продавце.
– То есть в декабре продавец мог предлагать джемпер по 28 евро, затем в январе повысить его цену до 40 евро, а в феврале предложить его покупателю «со скидкой» до 33 евро?
– Да, продавец может свободно определять собственную ценовую политику на товар, регулярно меняя обычную цену товара или применяя сниженную цену товара в различных скидочных кампаниях. С точки зрения экономических действий потребителя важно учитывать ценовую информацию, четко и прямо указанную конкретным продавцом на конкретный момент времени.
– Некоторые продавцы регулярно повышают цены, например, на одежду, потом объявляют распродажу, и одежда продается по той цене, что без скидки месяц назад. Насколько это правомерно?
– Во-первых, смотрите ответ на предыдущий вопрос. Во-вторых, следует отметить, что даже в случае распродажи продавец должен указать самую низкую цену за последние 30 дней (скидка применяется по отношению к этой начальной цене, которая является самой низкой за последние 30 дней). Также при распродаже продавец имеет право постепенно снижать цену со скидкой, но в качестве начальной цены обязан указать наименьшую цену, действовавшую в течение 30 дней до начала распродажи.
– Например, платье стоило 50 евро. Затем продавец повысил цену до 70 евро, а через 40 дней объявил распродажу и продает его снова за 50 евро. Правильно ли мы понимаем, что с точки зрения законодательстванарушений тут нет?
– Если цена платья в предыдущие 30 дней до скидки составляла 70 евро, и если в качестве начальной цены, от которой применяется скидка, указано 70 евро, то видимого нарушения в таком поведении продавца нет.
На что обращать внимание?
«Мы пошли в магазин за мороженым. В морозильнике коробки мороженого сложены рядами, под каждым рядом – ценник. Ну мы и взяли то мороженое, что лежало возле ценника со скидкой. А на кассе оказалось, что ценники были перепутаны – возле дорогого мороженого стоял ценник со скидкой на другое, более дешевое. Вопрос: если я взяла мороженое, думая, что оно со скидкой, – сама виновата, что не посмотрела внимательно, не сравнила названия, штрихкод и т. д.?»
– Как информация о цене товара, так и уведомление о скидке на товар должны быть четко понятными и легко идентифицируемыми, чтобы потребителю было ясно, к какому конкретно товару относится соответствующая информация.
От редакции. И чтобы покупателю самому не попасть в заблуждение, стоит внимательнее изучать информацию на ценниках – вплоть до сравнения штрихкодов на ценнике и на продукте, который хотите купить. И напомним, что если цена товара на кассе отличается от той, что на ценнике, вы имеете право отказаться от покупки.
– Если на ценнике на прилавке обозначена скидка на товар, а на кассе – полная стоимость, по какой цене магазин обязаны продать товар?
– При любом коммерческом общении с потребителем продавцы должны предоставить правдивую информацию об адресованном потребителю предложении и обеспечить выполнение содержащегося в предложении обещания. При этом в данной ситуации следует оценить вопрос о том, имел ли среднестатистический потребитель доступ к информации о сроке действия акции в видимой и понятной форме до совершения покупки. В местах продаж не допускается использование неверных ценников.
– Насколько заметной должна быть информация на ценнике? Многие покупатели просто не могут ее увидеть, потому что зрение плохое…
– Согласно заключению Министерства здравоохранения о размере букв в печатных объявлениях и рекламных объявлениях, чтобы потребители могли прочитать и понять информацию, представленную в объявлениях, не напрягая и не повреждая зрение, высота букв (то есть длина вертикальной линии букв или цифр, мм) в печатных объявлениях должна быть не менее 1,5–1,75 мм, а расстояние между рядами букв и расстояние между отдельными словами – не менее 2 мм.
– Люди привыкли, что акционные ценники в магазинах другого цвета, например, желтые. Но отдельные магазины стали просто ставить на некоторые товары желтые ценники без скидок, чтобы привлечь внимание покупателя. Разве это добросовестный маркетинг?
– Нормативные акты не регулируют вопрос использования цветов на ценниках. Какого цвета ценник использовать – решать продавцу. С точки зрения защиты прав потребителей, продавец должен гарантировать, что цена не вводит покупателя в заблуждение, что цена верна и разборчива, что она недвусмысленна и что потребителям абсолютно ясно, к какому товару или услуге она относится.
– Как контролируется соблюдение правил акций и распродаж и много ли выявляется нарушителей?
– ЦЗПП следит за коммерческой практикой, применяемой торговцами, и при получении сигналов, свидетельствующих о нарушении, информирует торговцев о нарушениях и предлагает им предотвратить их. Подсчет количества нарушителей и нарушений у нас не ведется.
– Допустим, покупатель подозревает, что с ним поступают недобросовестно. Куда жаловаться?
– Потребитель должен попытаться разрешить любую индивидуальную спорную ситуацию, сначала связавшись с продавцом или поставщиком услуг. Если разрешить спор с продавцом или поставщиком услуг невозможно, потребитель имеет право обратиться в ЦЗПП: тел. 65452554, электронная почта
Елена ПЕВЦОВА
