Рижанка Наталья рассказывает, что на днях получила от туристической компании Novatours неожиданное письмо: «Недавно вы купили у нас путевку на несколько человек на отдых в Турцию. Однако сейчас, чтобы поездка состоялась, вам необходимо доплатить за нее 350 евро». Турфирма объяснила свое требование ситуацией на Ближнем Востоке. Похожие сообщения от своих туристических агентов начали получать и другие латвийцы.
«Доплатите 350 евро!»
– Я купила тур полгода назад, – рассказывает Иева. – Сейчас у меня также требуют доплатить за путевку, объясняя это резким подорожанием авиационного топлива. Однако я думаю, что авиакомпания уже шесть месяцев назад получила мои деньги, все это время пользовалась ими для оплаты своих операционных расходов и т. п. Так почему я должна платить сейчас еще какие-то суммы?
– Наша семья тоже «попала» на деньги. Мы купили тур на шесть человек: нас с мужем, троих детей и свекровь. Сейчас компания Novatours прислала уведомление, что мы должны доплатить по 82 евро за каждого человека, всего 492 евро, иначе она отказывается нас везти, – недовольна Елена. – Нам проще отказаться от поездки, но мы боимся, что в этом случае компания не вернет нам наши деньги.
Все путешественники хотят знать, каковы их права в этой сложной ситуации.
Novatours: «Деньги вернем, но есть нюанс!»
Руководитель по продажам туроператора Novatours Лиана Пудуле-Индане так объяснила «МК-Латвии» причины повышения цены уже оплаченных туров:
– В связи с геополитической ситуацией на Ближнем Востоке цена авиационного топлива выросла более чем на 100%. Расходы на топливо составляют примерно половину стоимости пассажирских перевозок, поэтому эти неожиданные изменения существенно увеличивают себестоимость путешествий. Учитывая сложившиеся обстоятельства, в марте компания Novatours объявила о введении дополнительной топливной надбавки как временной меры. Решение пересматривается ежемесячно и корректируется в соответствии с фактическими изменениями цен на топливо. Так, в апреле мы приняли решение сохранить топливную надбавку. В настоящее время она распространяется на путешественников, чьи вылеты запланированы до 31 мая 2026 года. При этом надбавка применяется к поездкам:
– приобретенным до 31 марта 2026 года (включительно) при перелетах авиакомпанией Heston Airlines;
– приобретенным до 2 апреля 2026 года (включительно) при перелетах авиакомпанией Freebird Airlines.
Размер надбавки зависит от направления и применяется сразу к перелету туда и обратно. Он составляет от 55 до 82 евро.
Отмечу, что в соответствии с действующим законодательством, если топливная надбавка превышает 8% от итоговой стоимости поездки, клиент имеет право отменить поездку без дополнительных штрафов.
В случаях, когда повышение цены не превышает 8%, применяются условия отмены, указанные в договоре, заключенном между клиентом и туроператором. Особенно важно то, что порог в 8% установлен не туроператором, а закреплен в законодательстве. Кроме того, в нормативных актах закреплено право туроператора изменять стоимость уже проданных путевок.
– Будете ли вы сейчас повышать цены на новые туры?
– На данный момент сложно прогнозировать, будет ли применяться топливная доплата для новых поездок, так как это зависит от развития ситуации на Ближнем Востоке, а именно от доступности и стоимости топлива на рынке.
TEZ TOUR Latvia: путешествие без доплаты!
Руководитель по связям с общественностью TEZ TOUR Latvia Габриела Удре также рассказала, что закон позволяет туроператорам повышать цену на путевки.
– Однако туроператор должен уведомить клиента о повышении цены не позднее чем за 20 дней до начала поездки. Поэтому даже если человек купил тур несколько месяцев назад и полностью его оплатил, компания имеет право требовать с него доплату из-за роста цен на топливо. Если доплата составляет до 8% от стоимости тура, клиент обязан ее оплатить. А если он не хочет этого делать, то может расторгнуть договор, соблюдая условия расторжения договора (в договоре, возможно, предусмотрены штрафы. – Прим. ред.). А если доплата превышает 8%, клиент имеет право отказаться от нее, расторгнуть договор и получить полный возврат уплаченных средств от туроператора.
Замечу, что пока TEZ TOUR Latvia решил не применять надбавки за топливо ни к одному рейсу. Однако мы не можем гарантировать, что это не изменится.
В отличие от других участников рынка, мы оцениваем динамику ежедневно. Например, в отношении рейса в Анталью, который был запланирован на 11 апреля, мы изначально приняли решение ввести доплату. Однако спустя несколько дней нам удалось договориться с партнерами о более низких расходах на трансферы, и за счет этой разницы мы сами покрыли подорожание топлива, отменив доплату на этот конкретный рейс.
Как ситуация будет развиваться дальше – покажет время: если цены на топливо вырастут, нам также придется их пересмотреть.
Разъясняет Центр защиты прав потребителей
Представитель Центра защиты прав потребителей Линда Алсиня пояснила, что турфирма может поменять стоимость уже проданной путевки только в строго определенных случаях:
– Цена комплексного туристического пакета может быть повышена, только если это право турфирмы было заранее предусмотрено в договоре с туристом; повышение вызвано объективными внешними факторами (например, существенным ростом цен на топливо или другие энергоресурсы, изменением сборов или колебаниями валютных курсов); туроператор может обосновать необходимость доплаты и ее расчет.
– А если клиент отказывается доплачивать за уже купленный тур, какие у него есть права?
– Важно, когда именно потребитель получил информацию о повышении цены. Цена может быть увеличена не позднее чем за 20 дней до начала поездки, с письменным обоснованием и расчетом.
– А как быть в случае, если начало поездки – через 10 дней, а обратный вылет – через 22 дня? В таком случае туроператор имеет право повысить цену?
– Нет, в такой ситуации туроператор не имеет права повышать цену. Срок для повышения цены оценивается исходя из даты начала поездки.
– Если уведомление не было предоставлено клиенту за 20 дней до начала поездки, а позже, то какие права есть у потребителя?
– В этом случае поставщик услуги не имеет права повышать цену, и потребитель может либо потребовать выполнение поездки по первоначальной цене, либо отказаться от путешествия и получить назад деньги.
– Если о повышении цены стало известно меньше чем за 20 дней до вылета, то имеет ли право туроператор отказаться везти туриста за ту цену, которую тот заплатил первоначально?
– Нет, для такого отказа нет правовых оснований.
– Имеют ли право чартерные и регулярные авиакомпании повышать цену уже купленных билетов?
– После того как пассажир оформил бронирование, авиакомпания не имеет права повышать цену билета.
«Почему мы должны весь день сидеть в аэропорту?»
«Нам нужно лететь на отдых через две недели, но компания Tez Tour из-за ситуации с топливом отменил прямой рейс с airBaltic, – рассказывает Елена. – Нам были предложены варианты – либо получить обратно деньги за поездку, либо лететь через Стамбул с пересадкой и провести весь день в аэропортах, что очень неудобно. Насколько законно предложение компании Tez Tour?»
Отвечает старший эксперт отдела поддержки потребителей, информирования общества и коммуникации Центра защиты прав потребителей Эва Эглите:
– Если поездка приобретена как комплексная туристическая услуга (например, в нее входит авиаперелет и отель), то за ее выполнение целиком отвечает туроператор. Туроператор действительно имеет право вносить изменения, если услугу по объективным причинам более невозможно выполнить по первоначальному плану (например, из-за существенного изменения расходов). Однако в такой ситуации туроператор обязан либо вернуть путешественнику деньги, либо предоставить услугу по новому расписанию, если клиент на это согласен.
В данной ситуации действия Tez Tour соответствуют нормативному регулированию, поскольку у путешественницы есть выбор – лететь с пересадкой или получить возврат денежных средств.
Ольга ВАХТИНА
