Согласно статистике Инспекции здравоохранения, жалобы на зубные протезы занимают второе место среди жалоб на зубоврачебные услуги. Одних пациентов не устраивает эстетический вид нового протеза, другим неудобно им пользоваться. Выясняем, что должен сделать врач-протезист, если пациента не устраивает результат его работы.
Неудобно, больно и некрасиво
В социальных сетях латвийцы часто делятся своими впечатлениями о посещении зубных врачей.
– Моя мама в прошлом году потратила на зубные протезы 650 евро, но так ими и не пользуется, они ей неудобны. Доктор говорит, что с протезами все в порядке, к ним просто надо привыкнуть, – рассказывает рижанка Елена. – Но мама считает, что никогда к ним не привыкнет, настолько велик дискомфорт. Думаю, тут дело в качестве протеза, потому что мой папа без проблем использует полученный от врача протез и утверждает, что с первого дня практически его не чувствует.
У Валентины другая беда – ее зубные протезы удобные, но некрасивые.
– Врач изготовил мне два передних моста, они выступают вперед, как зубы у кролика, – рассказывает Валентина. – Стоматолог сказал, что если я не чувствую дискомфорта от ношения этих протезов, значит, его работа выполнена качественно. Но о каком качестве идет речь, если мне стыдно появляться с такими зубами на людях?
– А мои новые зубы выглядят красиво, но я не могу ни яблоко укусить, ни кусок мяса съесть – сразу чувствую боль, – расстраивается другая рижанка, Ирина. – Врач, которому я пожаловалась на свою беду, сказала, что при приеме новых протезов я подписала документ, согласно которому претензий к медикам не имею. Это действительно так. Но ко времени подписания бумаги у меня не было возможности проверить протез в действии, то есть во время еды.
Какие наши права?
Влада М. не просто пожаловалась, а задала конкретный вопрос:
– Что сделать, если пенсионеру очень плохо сделали съемный зубной протез? Новые зубы моего близкого человека выступают вперед, а еще они разной длины! – так описала Влада ситуацию. – Человек накопил на протезы 700 евро, а теперь переживает, плачет и мучается с давлением. Какие у него есть права?
Существует ли гарантия на услугу протезирования и сам протез? Этот вопрос мы задали члену правления Ассоциации зубных врачей Ирене Делле.
– Протез – это не товар вроде утюга, – говорит Ирена Делле. – Законом не предусмотрена обязанность врача выдавать на него гарантию. Дело в том, что срок службы протеза зависит не только от врача, но и от действий и физиологических особенностей пациента.
– Многие люди считают, что им сделали некачественный протез. Могут ли они обратиться в Латвийскую ассоциацию зубных врачей для проверки качества протеза?
– Нет, вначале пациенту следует обратиться в Инспекцию здравоохранения, то есть написать заявление и предоставить всю документацию по протезам. Далее Инспекция здравоохранения может попросить членов нашей ассоциации выступить в качестве экспертов.
– Известны ли случаи, когда врачи-эксперты вставали на сторону пациентов?
– Нет, таких случаев я тоже не знаю, но это и не входит в мою сферу деятельности.
– Как часто вы сталкиваетесь с ошибками стоматологов?
– Я такой статистики не веду, но могу сказать, что ошибки действительно встречаются. В том числе в сфере протезирования.
– Что может сделать пациент, чтобы снизить риск возникновения ошибок?
– Обязательно ознакомиться с планом лечения или с планом протезирования зубов. Попросите врача расписать этот план, а не просто устно о нем рассказать.
Четыре правила
Решились на зубной протез? Тогда запомните четыре правила:
- выбирайте врача, который согласится дать гарантию на протез;
- спросите, сколько будет примерок протеза (если одна – не соглашайтесь);
- заключайте договор с врачом о поэтапной оплате его работы – вначале вы платите аванс, а окончательный расчет произойдет только после того, как протез вас полностью устроит;
- перед тем, как окончательно «ударить по рукам» с врачом, узнайте, есть ли у вас возможность уже после приема работы – то есть приема протеза, прийти к нему, чтобы он бесплатно поправил протез.
«К протезу просто надо привыкнуть!»
Вице-президент Латвийской ассоциации зубных врачей Андис Паэглитис расставил точки над «i» в вопросе, должен ли хороший протез быть удобным.
– Многие люди жалуются на неудобство в пользовании новым зубным протезом. Значит ли это, что работа врача была выполнена некачественно?
– Я бы разделил ваш вопрос на две части. Во-первых, это нормально, когда протез поначалу неудобен и даже вызывает небольшую боль. Обычно привыкание к нему требует пару недель, но не больше одного месяца. Но если проходит месяц, а дискомфорт при пользовании протезом не исчезает, можно поставить под сомнение качество работы врача.
– Что в этом случае должен сделать пациент?
– Сначала обратиться к врачу, который делал протез, возможно, тот сможет его исправить таким образом, чтобы дискомфорт исчез. Но если врач заявляет, что ничем не может помочь, однозначно стоит обратиться в Инспекцию здравоохранения.
– Для чего?
– Для того, чтобы узнать, насколько качественно была выполнена работа врача и техника. Если пациент будет знать, что работа проделана качественно и пользоваться зубным протезом сложно из-за особенностей строения его челюсти, то это избавит его от трат на изготовление нового протеза у другого специалиста.
Если же дело в плохом качестве протеза, то Инспекция здравоохранения может обязать врача бесплатно переделать работу либо вернуть пациенту деньги.
– Неудобство еще можно перетерпеть, а вот что делать, если пользование протезом приносит боль, особенно при жевании твердых продуктов? Да и вообще, нормально ли это – испытывать боль во время еды из-за протеза?
– К сожалению, бывают такие чувствительные десны, что даже при пользовании качественным протезом человек чувствует боль во время пережевывания твердой еды. Но бывают и прямо противоположные случаи, когда боль возникает именно из-за некачественного зубного протеза. Здесь я снова призываю пациента обратиться к врачу, чтобы он поправил протез либо объяснил, почему этот пациент с любым протезом будет испытывать боль.
– Почему кто-то привыкает к протезу за пару недель, а кто-то за два месяца?
– Обычно это зависит от того, носил ли человек ранее зубной протез. Тот, кто впервые надевает протез, привыкает к нему дольше, кто ранее пользовался им – быстрее.
Напоследок расскажу о часто встречающейся ситуации. Человеку делают съемный протез, он его пару дней носит, а затем приходит к выводу, что протез неудобен и перестает его надевать. Через полгода человек вновь делает попытку привыкнуть к протезу, носит его каждый день, но дискомфорт не проходит.
Дело в том, что за полгода жизни без протеза у этого пациента могли измениться десна и состояние слизистых, поэтому протез ему больше не подходит. А вот если бы пациент носил его сразу после получения, то через пару недель неудобство бы пропало.
В 2021 году Инспекция здравоохранения получила 54 заявления с жалобами на качество зубоврачебных услуг и закончила рассмотрение 56 заявлений (в том числе два с предыдущего периода).
В двух случаях были констатированы нарушения. Один был связан с несоблюдением утвержденных в Латвии протоколов лечения каналов зубного нерва, во втором случае ошибка была совершена в сфере челюстно-лицевой хирургии.
Большинство заявлений о качестве зубоврачебных услуг связаны с детской стоматологией. Основные причины для жалоб:
- отсутствие коммуникации между врачом и родителями ребенка,
- появление у ребенка негативного опыта из-за болезненных ощущений на приеме у стоматолога,
- плохая гигиениста полости рта.
На втором месте по количеству полученных жалоб – жалобы на протезирование зубов. Среди них:
- протез был изготовлен с нарушениями технологий изготовления,
- качество протеза не соответствует эстетическим требованиям,
- у пациента возникли трудности с приспособлением к протезу,
- отсутствие комплексного плана лечения.
Также были получены жалобы на сломанный инструмент, который сломался в канале зуба, на отсутствие полной информации о лечении и отсутствие согласия пациента при проведении сложных манипуляций, на несоблюдение определенных медицинских технологий, на отсутствие контрольного рентгена.
В 2022 году за первые шесть месяцев было получено 35 заявлений, на данный момент закончено рассмотрение 25 заявлений, в том числе семь из них находились на рассмотрении Фонда врачебного риска (ФВР). В двух из них ФВР констатировал нарушение.
Старший врач-эксперт отдела по контролю качества ухода за здоровьем Инспекции здравоохранения Вия Сниега напоминила: у пациентов есть право получить информацию о лечении в понятной им форме, особенно это важно при выполнении сложных манипуляций, при которых необходимо получение письменного согласия пациента.
Кроме того, пациент должен получить информацию о последствиях лечения и возможных побочных эффектах и альтернативных методах лечения и т. д. В свою очередь, врач должен убедиться, что пациент понял информацию, особенно если есть факторы, которые могут помешать успешной коммуникации. Например, языковой барьер, возраст пациента, его образование, различные заболевания и т. д.
Самое главное – выбрать правильного врача!
Рижский стоматолог-протезист на условиях анонимности рассказал, как ответственные врачи улаживают вопросы качества зубного протеза.
– Закон действительно не обязывает врачей давать гарантию на протезы и другие услуги. Но я знаю, что многие стоматологи делают это добровольно. Например, мой знакомый стоматолог дает гарантию на пломбу сроком 10 лет. Если пломба выпадет, доктор бесплатно поставит новую.
Если говорить о зубных протезах, то обычно на них дается гарантия сроком на год, не больше. Но, как правило, все недостатки работы выплывают наружу в течение месяца-двух и тогда же доктор их исправляет.
Я советую пациенту выяснить, дает ли врач гарантию на свою работу. Если не дает, стоит отправиться к другому стоматологу.
– Что еще пациенту надо знать?
– Пациенту надо выбрать такого врача, который перед началом работы берет не полный расчет за протез, а аванс. А окончательный расчет происходит по факту принятия протеза.
– Для чего так надо делать?
– Если пациенту не понравится протез, он не должен за него платить до тех пор, пока врач не доведет его до ума. В этом случае уже не только пациент будет заинтересован, чтобы все было сделано как можно скорее, но и сам доктор. Но повторю, что не всегда протез можно сделать таким, как хочет пациент. Поэтому врач обязан перед началом работы все разъяснить пациенту.
– Давайте разберем самые частые ситуации. Что делать пациенту, если зубной протез получился некрасивым: зубы торчат вперед или они кривые и разной длины?
– Очень важно перед началом работы объяснить врачу, как вы видите свои зубы. По опыту работы знаю, что один пациент хочет видеть зубы идеально ровными, как в рекламе зубной пасты, а другой просит сделать зубы разной длины, чтобы у окружающих не возникло и тени сомнения насчет их натуральности.
Когда специалист изготавливает протез, он обязан учесть пожелание пациента, а также иметь возможности сделать так, как он просит. Но иногда невозможно сделать зубы идеально ровными, как в рекламе.
– Можно ли отказаться от протеза, если не нравится его цвет или форма?
– Смотря к какому врачу вы пошли. Один врач добивается, чтобы пациент был полностью доволен результатом, другой нет.
– Зафиксирована ли где-то в законе обязанность врача переделывать протез до тех пор, пока он не понравится пациенту?
– Нет, такое обязательство нигде не оговаривается. Но отечественные перед пациентом врачи поступают так без принуждения. У меня были пациентки, которые после приема работы еще пять раз приходили и требовали изменить в протезе то одно, то другое. Если их требования были реальными, я шел навстречу.
– Как узнать, какой врач будет переделывать протез до победного конца, а какой откажется это делать?
– Если врач говорит, что у вас запланирована всего одна примерка протеза (это мало), то велика вероятность, что в будущем он откажется доделывать свою работу. А пациентам я советую во время примерки сообщать врачу обо всем, что не нравится или вызывает сомнения. Не все так поступают, а потом жалуются, что готовый протез не нравится.
– Если пациент принял протез, но потом понял, что он натирает, что должен сделать врач?
– Могу лишь снова повторить, что ОТВЕТСТВЕННЫЙ врач обязан сделать все возможное для исправления ситуации. Мост всегда можно подточить так, чтобы им можно было пользоваться с удобством.
– Что делать, если после всех коррекций пациент все равно утверждает, что протез сделан плохо?
– Обратиться в Инспекцию здравоохранения.
– Вы знаете случаи, когда Инспекция здравоохранения встала на сторону пациента?
– Знаю, со мной был такой случай, поэтому я и не хочу называть свою фамилию. 20 лет назад я допустил ошибку в лечении пациентки, она пожаловалась на меня в Инспекцию здравоохранения. Инспекция рассмотрела жалобу и вынесла решение, по которому я должен вернуть ей деньги за услугу.
– Как часто вы замечаете чужие ошибки?
– Где-то в 20% случаев, но я о них пациентам не говорю. Чаще всего стоматологи совершают ошибки при лечении зубов с заполнением каналов.
«Инспекция здравоохранения мне помогла!»
Рижанка Виктория Р. рассказала, как ее сын с помощью Инспекции здравоохранения получил от врача компенсацию за моральный ущерб и погашение издержек.
– Полтора года назад у моего 25-летнего сына разболелся зуб. Он пошел к своему стоматологу, она удалила нерв и сказала, что следующий шаг – заполнение каналов. Но так как доктор уходила в отпуск, эту работу должен был сделать другой стоматолог, – рассказала Виктория. – Сын живет недалеко от медицинского центра Pļavnieki, поэтому обратился туда к врачу Е.
Сын Виктории рассказал, что такой боли, как во время работы доктора Е., он раньше не испытывал. Анестезия на него не подействовала, а может, была введена в недостаточном количестве. После визита щека раздулась, а зуб невыносимо болел.
– Сын потерпел два дня, а на третий день снова пришел к Е. и попросил сделать рентген, чтобы понять, что происходит с его зубом, – рассказывает Виктория. – Врач выполнила пожелание сына, но отказалась выдать снимок и ничего не сделала для облегчения боли.
Я поняла, что дело плохо и отправила сына в другую клинику. Там ему вновь сделали рентген зуба и оказалось, что в одном канале был забыт инструмент, а второй канал вообще не был заполнен, и с третьим каналом тоже было что-то не так. Врач сказала, что не может вытащить забытый в канале зуба инструмент и что из-за этого зуб в любой момент может загноиться. А остальные два канала врач почистила и заполнила.
Сын Виктории отметил, что в этот раз визит к врачу был безболезненным. Работа стоматолога обошлась в копеечку, потому что врачу пришлось исправлять ошибки своего коллеги.
Сын Виктории обратился к главному врачу поликлиники Pļavnieki с жалобой на работу Е., но главврач не пожелал разбираться и посоветовал отправить заявление в Инспекцию здравоохранения.
В Инспекции здравоохранения мужчине рассказали, что надо заполнить бланк жалобы, приложить чеки за полученные зубоврачебные услуги и подробно описать ситуацию. А в заявлении следовало указать общую сумму потраченных средств и потребовать возмещения ущерба – материального и морального.
– Через полгода сын получил положительный ответ. Фонд врачебного риска выплатил ему компенсацию за материальный ущерб на сумму в 700 евро и за моральный – 1000 евро, – рассказывает Виктория. – Я думала, что после этого Е. уволят с работы за непрофессионализм, но нет, насколько мне известно, она по-прежнему работает в том же самом медицинском центре.
Ольга ВАХТИНА
