Жители Латвии привыкли к тому, что многие государственные и муниципальные услуги можно получить удаленно на портале latvija.lv. Здесь можно подать заявление о перерасчете пенсии, задекларировать место жительства, запросить справку о своих социальных взносах и сделать многое другое. Однако с конца 2024 года работа портала подвергается критике, а с 1 января многие жители вообще не могут на него зайти.
О том, что с 1 января 2025 года на портале latvija.lv нельзя будет аутентифицироваться через интернет-банк, было известно давно. Однако тысячи латвийцев все равно были застигнуты врасплох.
«Я пенсионер, я не умею пользоваться электронной подписью или приложением Smart-ID, которые с нового года стали инструментами аутентификации на портале государственных услуг, – пишет наш читатель С. Бойко. – Получается, теперь я не могу пользоваться порталом и все вопросы должен решать путем личного посещения разных учреждений. Это ужасно несправедливо!»
Помочь пенсионерам и развить их навыки
За первые недели 2025 года мы получили немало таких вопросов и жалоб. Мы передали их Йорену Лиопе, директору Государственного агентства цифрового развития (VDAA), которое отвечает за latvija.lv.
– Навыки работы в цифровой среде у наших сениоров, конечно, оставляют желать лучшего, – согласен руководитель агентства, отвечающего за работу latvija.lv. – Нам предстоит двигаться в двух направлениях. Во-первых, для наших бабушек и дедушек следует проводить курсы по обучению навыкам работы в цифровой среде. Во-вторых, предстоит позаботиться и о том, чтобы информация, с учетом их интересов, поступала не только в цифровом виде, но и в классическом.
Я считаю, что этот принцип следует сохранить: то есть не переводить все общение с государством в Интернет, а оставить возможность людям прийти в центр обслуживания клиентов, особенно в регионах, чтобы проконсультироваться лично.
Также и сами документы должны быть доступны жителям Латвии не только в электронном виде, но и в бумажном. Человек должен иметь выбор, в каком виде его получать и отсылать документы – в электронном или более привычном многим – бумажном, а также – в какой форме ему общаться с разными учреждениями, – по электронной почте, или с помощью обычной бумажной переписки, или же при личном визите. Я убежден, что как раз поэтому в Единых центрах обслуживания клиентов уровень оказания услуг должен повышаться и развиваться. Там должны работать специалисты, которые могли бы помочь людям, имеющим карты eID, получить электронную подпись и обучить работать с ней.
– Но у многих пенсионеров до сих пор кнопочные телефоны, и не все из них готовы переходить на смартфоны. Как быть с этой проблемой?
– Это не страшно, ведь к услугам людей есть региональные центры и библиотеки, где любой человек может воспользоваться компьютером и при помощи персонала произвести все необходимые операции. Также и в Единых центрах обслуживания клиентов есть услуга, когда сотрудник центра может помочь посетителю подключиться к разным системам государства и запросить в электронной среде необходимые услуги. Сотрудник также может сам сделать это за посетителя, если у того есть карта eID и PIN-коды.
А тем людям, кто уже сейчас владеет цифровыми навыками и довольно активно использует интернет-услуги в повседневной жизни, следует обеспечить максимально удобное их использование.
Особое приложение облегчит жизнь всем
– Как вы планируете развивать портал электронных услуг latvija.lv?
– Возможно, вскоре появится специальное приложение Latvija.LV, которое можно будет закачать в телефон, что намного упростит доступ к информации, которая содержится на портале. Это можно будет сделать через приложение в пару кликов – для тех, кто уже сейчас имеет современные смартфоны.
Но подключение и впредь будет невозможно без таких надежных средств аутентификации, как электронная почта или Smart-ID.
Мы планируем, что в будущем на мобильный телефон жителя Латвии, который получит на портале какое-то письмо от государства или самоуправления, будет приходить оповещение в виде SMS. Пользователь сможет в один клик через приложение открыть это письмо и прочитать его.
Каким образом и в какой форме это будет происходить, мы еще обсудим. Но главная идея в том, чтобы этот доступ к информации был как можно проще.
«Не желаешь ли получить деньги?»
– Пока жителям бывает непросто понять, где искать нужную информацию или формы на latvija.lv.
– Мы планируем, что в будущем информация для каждого пользователя будет более персональной. К примеру, с Минблагом мы договорились о том, что с поступлением новой информации в сфере благосостояния они могли бы проактивно поставлять ее на портал. Таким образом человек, в семье которого только что родился ребенок, сразу получал бы в своем профиле (или даже сообщением на телефон) актуальную для него информацию о том, что вот такие нововведения вступили в силу. «У тебя родился ребенок. Не желаешь ли получить деньги на него?» Это позволит существенно сократить бюрократию.
Улучшать связь
– Почему в конце 2024 года жители жаловались, что сообщения от latvija.lv пропадают и не достигают адресатов?
– В прошлом году latvija.lv разослал пользователям просьбу подтвердить свой адрес э-почты и заменить его новым, в случае, если адрес изменился. Примерно 200000 пользователей письмо портала не заметили или проигнорировали, в результате им просто перестали приходить уведомления.
– Действительно, многие латвийцы сообщали, что вовремя не получили, например, сведения о штрафах, в итоге судебный исполнитель начислил им пени и сумма к оплате возросла с 30 до 120 евро.
– Мы для себя сделали следующий вывод из этой ситуации: чтобы впредь такое не повторилось, стоит улучшить систему коммуникации с клиентами. Но перемены придется вводить не только самому порталу, но и другим ведомствам. Закон, который регулирует официальное общение жителя с государством, также нуждается в доработках. То есть люди должны иметь альтернативы получения информации.
Электронный консультант Эрик больше не говорит по-русски
– Наши читатели спрашивают, почему на портале электронных услуг больше недоступна информация электронного консультанта Эрика на русском языке?
– Да, возможность консультаций на русском языке у нас действительно была, но из-за той политики, которую Россия ведет уже три года, мы были вынуждены закрыть на портале консультации на русском. Версия виртуального консультанта Эрика для русскоязычных пользователей больше не поддерживается и не возобновляется.
– В итоге русскоязычные жители, которых в Латвии около 34%, лишены возможности задать волнующие их вопросы и получить ответы на более понятном для них в сложных ситуациях русском языке. Ведь русскоязычная версия создавалась не для россиян, которых мало волнуют наши реалии, а для местных русских?
– Да, конечно же, для местных. Но, к сожалению, русский язык из-за политики соседней России в последние годы дискредитировал себя, и мы были вынуждены оставить только латышскую версию виртуального ассистента. Того виртуального ассистента, которому можно было задать вопрос по-русски и получить консультацию на русском, увы, сейчас больше нет. Ничего против русского языка как такового не имеем, но такова сегодняшняя политика государства в языковых вопросах. Но, думаю, это не трагедия, выход из ситуации все же есть.
– Какой же?
– Персонал Единых центров обслуживания клиентов вполне может построить свою работу так, чтобы более предметно консультировать тех людей, которые в такой помощи нуждаются. Сотрудники могли бы более активно помогать клиентам в работе с нашим порталом.
Кроме того, в ближайшем будущем, насколько мне известно, планируют внедрить проект Министерства регионального развития, в рамках которого в Латвии планируется обучить цифровым навыкам 40 000 человек. Этот проект будет запущен уже в этом году.
Электронный адрес и адрес электронной почты, это разные вещи
– Что такое электронный адрес, который любой житель Латвии может открыть на портале latvija.lv?
– Люди, которые зашли на портал latvija.lv и отметили, что впредь желают получать информацию от государства именно на latvija.lv, тем самым задействуют свой электронный адрес.
Для этого не надо ни регистрироваться, ни создавать аккаунтов. На портал можно зайти при помощи Smart-ID, электронной подписи и карты eID.
После того, как человек дал на портале согласие на то, что впредь всю информацию от государства он хочет получать в электронном виде, она будет присылаться на портал latvija.lv – в их личный электронный почтовый ящик, предназначенный для общения с государством.
Даже не имея никакого адреса электронной почты, такой человек может регулярно заходить на портал latvija.lv с любого компьютера, идентифицироваться и читать все, что прислало государство.
Это могут быть какие-то важные оповещения о происходящем в стране, письма от разных госучреждений – информация о начисленных штрафах, повестки в суд, судебные решения, письма от разных инстанций – Службы госдоходов, полиции, армии и прочих госструктур.
Важно понимать, что электронных почтовых адресов у вас может быть сколько угодно, а электронный почтовый ящик на портале latvija.lv лишь один. Только туда, в один общий «котел», поступают письма от всех госучреждений. А уведомления о том, что какие-то письма в этот важный электронный ящик пришли, через портал поступают на вашу личную электронную почту.
Эта услуга – получать на свою личную э-почту уведомления обо всех письмах, поступивших на ваше имя в ящик портала, создана для удобства тех, кто не заходит на портал ежедневно.
Таким образом, человек не пропустит важных сообщений. Важно понимать, что при наличии официального электронного адреса государство уже не будет посылать важную корреспонденцию по личной электронной почте такого человека. Поэтому так важно проверять письма на официальном канале и уведомления в своей электронной почте, если ее адрес привязан к порталу latvija.lv, как действующий адрес для оповещений.
Именно поэтому мы рассылали всем клиентам просьбу подтвердить верность своего адреса э-почты, ведь именно на него приходят уведомления от портала.
Причины сбоя
– А почему потребовалось подтверждать этот адрес?
– Мы должны быть уверены, что указанный вами адрес э-почты действующий, что его никто не взломал, что вам действительно поступают на него уведомления о письмах. Между тем у части пользователей в качестве адреса э-почты все еще указаны адреса, созданные много лет назад, например, на таких сервисах, как ныне запрещенный в Латвии российский mail.ru или yandex.ru.
Уведомления, поступившие на такую почту, вы теперь в Латвии не откроете, в итоге многие недополучают важную информацию.
А потому в разосланных нами письмах мы и попросили пользователей портала актуализировать свои адреса э-почты. Людям нужно было просто указать действующие адреса, на каких-то местных латвийских или международных сервисах, которые никем не блокируются.
Но 200000 пользователей так и не обновили свои адреса. Поэтому неудивительно, что с 2024 года эти люди не получали напоминаний о поступивших на их адрес latvija.lv уведомлениях, например, о приглашении на скрининг в поликлинику, о штрафе за неправильную парковку и т. п.
Все-таки просим подтвердить адрес э-почты
– В итоге и о своих долгах люди узнали совершенно случайно, когда их штрафы или налоги уже обрастали пенями. Как уменьшить ущерб?
– 12 декабря прошлого года, учитывая то, что огромное число людей все еще не подтвердило свои адреса, мы приняли решение возобновить рассылку уведомлений на все имеющиеся в нашем распоряжении адреса – и подтвержденные, и неподтвержденные. И в этих письмах мы еще раз напомнили пользователям портала электронных услуг о необходимости указать или подтвердить свой легальный действующий адрес э-почты. Иначе впредь снова могут возникнуть сложности с рассылкой важной информации.
59 латвийцев требуют компенсации
– Каковы последствия того, что около 200000 пользователей, не подтвердивших свои адреса э-почты, в 2024 году на время перестали получать от latvija.lv уведомления о важных сообщениях от государства? Например, предприниматель Гунтар Индриксонс утверждает, что потерял свой бизнес из-за не полученного вовремя письма от Регистра предприятий.
– Насколько мне известно, пострадавшему предпринимателю удалось вернуть свой бизнес, благодаря тому, что сроки подачи документов в Регистр предприятий ему были продлены. Все документы в итоге поданы, и бизнес сохранен. Так что все разрешилось благополучно.
Что касается остальных так или иначе пострадавших в этой ситуации жителей, то на сегодняшний день подано 59 заявлений от желающих получить от государства компенсацию своих убытков. Число этих заявлений растет, конечно же, их рассмотрят в законом установленном порядке.
Компенсируют убытки лишь тем, кто реально пострадал
– Но стоит учесть, что удовлетворены будут лишь обоснованные просьбы, – говорит директор агентства. – То есть государство выплатит компенсацию только в случаях, когда люди действительно не оплатили какие-то штрафы и потерпели какие-то убытки из-за неполученных уведомлений от latvija.lv.
Мы же заметили другую тенденцию: некоторые люди пытаются извлечь выгоду из возникшей ситуации, не имея на это достаточных оснований. Например, уверяют, что не видели уведомления о штрафе в то время, как на самом деле его читали, но просто вовремя не оплатили.
Могу заверить – если человек заходил на портал и получил уведомление от государства о налогах или штрафах, а сейчас пытается заверить, что в глаза его не видел, то компенсацию ему, скорее всего, не выплатят. По крайней мере, пока не сможет доказать, что сообщения от государства действительно не читал.
То есть к рассмотрению заявлений на выплату понесенного ущерба мы подходим критически. Если же человек действительно понес убытки, которые решено будет оплатить, ему компенсируют лишь нанесенный ущерб. Например, покроют лишь проценты, начисленные судебным исполнителем и другие дополнительные расходы, которых бы, возможно, не было, если бы человек получил уведомление вовремя.
Сам же штраф, наложенный за превышение скорости или нарушение правил парковки, никто ему покрывать, конечно, не будет.
А если пострадал морально?
– Люди, которые из-за неподтвержденной электронной почты вовремя не получили важные оповещения от latvija.lv, просят покрыть только материальные убытки?
– Некоторые люди просят компенсировать и моральный ущерб. Кто-то даже указал определенную сумму – 6000 евро, обосновав это тем, что не получил уведомление и в результате лишился прибыли. Так что при рассмотрении заявлений на выплату ущерба будем оценивать все обстоятельства и ситуацию каждого человека.
– Тех, кто пока не имеет электронного адреса для общения с государством, проблема никак не коснулась?
– Да, те жители страны, кто пока не заявил о желании впредь общаться с государством только через портал latvija.lv, в этом случае не пострадали. Но стоит понимать, что время не стоит на месте, технологии развиваются, и рано или поздно воспользоваться электронным адресом на портале электронных услуг все равно придется.
Мы призываем это сделать, чтобы общаться с государством в кратчайшие сроки, а не писать бумажные письма и подолгу ждать на них ответа.
Светлана ГИНТЕР
