Гарантия есть, а справедливости – нет

Марина три года назад приобрела в Pigu Latvia (интернет-платформа 220.lv) ноутбук Dell Vostro стоимостью 730 евро (в кредит его покупка обошлась ей еще дороже – в 900 евро). Но в течение следующих полутора лет компьютер трижды пришлось отдавать в гарантийный ремонт. На что в таком случае имеет право покупатель?

Гарантийный срок заканчивается, а компьютер так и не отремонтирован

– За трехлетний гарантийный срок компьютер ломался и ремонтировался уже трижды, – рассказывает Марина. – Сейчас он тоже находится в ремонте у продавца. По сути, за все это время я толком не могла пользоваться этим ноутбуком: он чаще ломается, чем работает.

Заменить некачественный товар на новый или вернуть деньги продавец отказывается, несмотря на то, что независимый эксперт подтвердил, что причина поломок в заводском браке.

Марина беспокоится, что в мае 2025 года срок гарантийного ремонта на ноутбук истекает:

– Выходит, впредь я должна буду ремонтировать бракованную технику за свой счет. Считаю это несправедливым!

Марина обратилась с письменным заявлением к продавцу с просьбой вернуть деньги за некачественный товар. Но в ответ получила отказ и список ремонтных мастерских.

– Что ж, я обратилась в Ассоциацию независимых экспертов Латвии с просьбой провести экспертизу и установить, в чем же причина поломок. В октябре 2024 года я получила заключение эксперта – установлен производственный брак. Я отвезла компьютер продавцу вместе с результатами экспертизы.

– Это решило проблему?

– Нет. Продавец в ответ прислал мне письмо, что мой компьютер снова отправлен на проверку. Но я хотела покончить с этими бесконечными ремонтами, получить деньги и купить себе новый компьютер! Через какое-то время меня уведомили, что компьютер отремонтирован, но обнаружено механическое повреждение, которое мастера устранить не смогли. Я отказалась забирать компьютер с механическими повреждениями, ведь до ремонта их не было. И вот мой компьютер до сих пор находится у продавца.

– Как вы намерены действовать дальше? Продолжите бороться?

– Да, я подала иск в суд.

220.lv: «Эту экспертизу мы не признаем!»

Что говорят в самой компании, продавшей ноутбук с проблемной батареей? Ответ предоставил Карлис Озолс, руководитель отдела продаж 220.lv.

– Почему нельзя заменить «неудачный» компьютер на новый? Покупатель ведь не виноват, что у компьютера заводской брак?

– В момент, когда устройство от клиента поступило к нашему представителю по гарантии, было констатировано, что в товаре во время независимой экспертизы возникло механическое повреждение – трещина корпуса. Следовательно, поскольку гарантия не распространяется на механические повреждения, мы во время ремонта произвели только замену батареи устройства.

– Какова статистика – сколько компьютеров и ноутбуков в год возвращается в 220.lv обратно для обмена на деньги?

– В Латвии в рамках гарантии мы получаем примерно 80 компьютеров в год, которые передаем на ремонт в сервисные центры. Чаще всего клиенты запрашивают ремонт компьютера или возврат денег, в свою очередь, запросы на замену устройства очень редки.

Изначально все компьютеры отправляются на проверку в авторизованный сервисный центр производителя, и, основываясь на заключении этого центра, уже принимается окончательное решение о ремонте или возврате денег. Следует подчеркнуть, что за прошедший год не было ни одного случая, когда была произведена замена компьютера. Все такие запросы со стороны покупателей были необоснованными, то есть либо в компьютере не был обнаружен дефект, либо ему требовалось лишь обновление программного обеспечения, что не считается гарантийным случаем.

– Принимаете ли вы во внимание заключения независимых экспертов, которые считают, что товар невозможно отремонтировать, поскольку он бракованный?

– При проведении экспертной оценки во внимание принимаются только заключения авторизованных сервисов, которые сотрудничают с конкретным производителем техники. В данном случае устройство покупателя было доставлено в неавторизованный сервис, который не представляет бренд DELL.

– Предоставляете ли вы другой компьютер клиенту на то время, пока 220.lv осуществляет ремонт или экспертизу неработающей техники?

– Нет, обменное оборудование на время действия гарантии мы не выдаем.

ЦЗПП: «Должны отремонтировать за месяц!»

«МК-Латвия» обратилась за комментарием в Центр защиты прав потребителей. Старший эксперт центра Даце Дрейере пояснила, что в случае поломки компьютер или ноутбук действительно должен быть отремонтирован за счет продавца в разумные сроки – то есть в течение месяца.

– Если же за это время не удается произвести ремонт и устранить поломку, продавцу следует договориться с покупателем о замене поломанной вещи на новую, возвращение покупателю денег или уценке этого товара. Какое решение принимается в том или ином случае, зависит от каждой конкретной ситуации.

– В случае Марины ноутбук побывал в гарантийном ремонте уже трижды и до сих пор находится у продавца, в то время как в мае этого года заканчивается гарантийный срок обслуживания на эту вещь. Но продавцы отказываются менять ноутбук на новый или вернуть деньги. Как быть в такой ситуации?

– Потребитель вправе представить продавцу свои документальные доказательства истинных причин поломок – пояснить, что именно произошло и по какой причине. В данном конкретном случае потребитель поступил правильно, предоставив результаты независимой экспертизы.

– Но продавец отказался признавать эти результаты и менять компьютер на новый. Имеет ли он на это право?

–  Законом не определено, каким образом должна проводиться такая экспертиза. Если коммерсант не согласен с результатами, покупатель может обратиться со всеми доказательствами и чеками на покупку и актами на ремонт к нам в Центр защиты прав потребителей. Наши эксперты могут попытаться помочь разрешить этот спор сами, если же это не удастся, то покупателю следует обращаться в Комиссию по разрешению потребительских споров. Эта инстанция помогает решать такие споры в досудебном порядке. Если и с ее помощью не удастся решить проблему, остается обращение в суд.

– Что делать, если коммерсант отказывается принять результаты независимой экспертизы и доверяет только своему эксперту? Насколько объективно заключение эксперта самой продающей товар компании?

– По сути, экспертное заключение должно быть объективно, независимо от того, кто эту экспертизу заказал. Иначе быть не должно.

– Обязан ли коммерсант на время гарантийного ремонта предоставлять клиенту другую технику, в данном случае ноутбук, чтобы человек не испытывал неудобств из-за регулярных поломок техники?

– Законом это не предусмотрено. Так что такие шаги – исключительно добрая воля самого коммерсанта. Некоторые так и делают. Но закон к этому не обязывает.

Светлана ГИНТЕР