Каждый, кто однажды сталкивался с онкологическим диагнозом, помнит свою растерянность: непонятно, где пройти необходимые обследования, как действовать, чтобы на лечение записали как можно быстрее, и кто поможет в случае, если после визита к врачу остались вопросы. Во многих случаях онкопациенту доступен координатор, который берет на себя все организационные вопросы. Где получить услугу координатора и что в нее входит, нам рассказала директор онкологического центра Восточной больницы ассоциированный профессор Алинта Хегмане.
Координатор: для чего и для кого
Наша собеседница прежде всего объяснила, что координатор пациента не является врачом, а также он не заменяет медсестру, другого медицинского работника, социального работника или специалиста по поддержке пациентов.
– Сразу хочу отметить, что координатор предусмотрен не для всех пациентов с онкологическими заболеваниями. Он подключается в тех случаях, когда пациенту нужна помощь с организацией дальнейших обследований, консультаций или лечения и такая поддержка предусмотрена на его пути лечения. То есть координаторы работают не со всеми пациентами, – рассказала Алинта Хегмане. – При этом нагрузка на координаторов очень высокая. Число пациентов с онкологическими заболеваниями растет, а финансирование на увеличение штата не всегда успевает за этим ростом. Рижская Восточная клиническая университетская больница уже сообщила о проблеме Министерству здравоохранения и представила свои расчеты, теперь решение должно быть принято на государственном уровне.
– В чем заключается работа координатора онкопациентов?
– Главная задача – организовывать этапы лечения, то есть записывать пациента на обследования и консультации врачей, подготавливать необходимую медицинскую документацию, а также информировать пациента о записях к врачам/обследованиям или их изменениях. Кроме того, координатор помогает пациенту разобраться с организацией лечения (что за чем идет) и следить за тем, чтобы назначения врачей выполнялись без лишних задержек, то есть пациент вовремя попадал на нужные обследования. Но вопросы, связанные с самим лечением, обследованиями, решением консилиума и дальнейшими шагами, пациенту объясняет лечащий врач или другой медицинский специалист.
– Именно координатор обязан записать пациента на медицинские услуги? Или пациент может это сделать самостоятельно?
– Пациент может записываться самостоятельно, если ему так удобнее.
– Как именно координатор должен подготовить необходимую медицинскую документацию пациента?
– Координатор помогает подготовить необходимые документы для заседаний мультидисциплинарных команд или консилиумов, например собрать и систематизировать имеющиеся результаты обследований, заключения и другую информацию, которая нужна врачам для рассмотрения конкретного случая. Но медицинские решения, заключения и план лечения формулируют врачи, а координатор обеспечивает организационную часть документооборота в рамках своей компетенции.
– Как именно координатор помогает пациенту разобраться с организацией лечения? Значит ли это, что именно он, а не врач, должен сказать пациенту, что, например, сначала ему надо пройти компьютерную томографию, а затем будет операция, а потом лучевая терапия?
– Нет. Последовательность обследований, операций, лучевой терапии, химиотерапии или других этапов лечения определяет врач или консилиум врачей, а не координатор.
Координатор может проверить записи, уточнить даты и время обследований или консультаций, при необходимости помочь записаться или перенести запись.
– Вы сказали, что координатор обязан следить за тем, чтобы назначения врачей выполнялись без лишних задержек. Но пациенты регулярно слышат, что на обследование очень большая очередь…
– Координатор следит за организацией назначений врача в рамках доступности услуг. Если пациенту назначено обследование или консультация, координатор может проверить доступные записи, записать пациента на ближайшее доступное время. Но если на необходимое обследование существует очередь и свободных мест нет, координатор не может обеспечить запись вне общей очереди.
– На сайте Национальной службы здравоохранения написано, что в работу координатора входит выдача пациенту плана лечения и динамического наблюдения.
– План лечения и динамического наблюдения составляет врач или консилиум врачей. А координатор может передать план лечения пациенту, а также помочь с практическими дальнейшими шагами. Что касается информации о возможностях получения психоэмоциональной или другой необходимой поддержки, то координатор может дать пациенту контакты тех людей, которые занимаются такого рода поддержкой. При этом оценка необходимости такой помощи и медицинские рекомендации остаются в компетенции врача или другого профильного специалиста.
«Вот его номер телефона»
– Когда конкретно пациент должен получить номер телефона координатора?
– Сначала напомню, что не каждому пациенту полагается координатор. Предоставление координатора зависит от возможностей больницы и от того, на каком этапе лечения находится пациент и какие у него есть потребности. Чаще всего координатора подключают, когда пациенту назначается консультация врача-специалиста или когда пациент проходит обследования по «зеленому» или «желтому коридору». В отдельных случаях, например, при диагностике рака молочной железы, пациент может быть направлен к координатору по рекомендации радиолога, если необходимы дополнительные обследования или консультация маммолога.
– Кто решает, будет ли у конкретного пациента координатор или нет?
– Координатор не назначается каждому онкологическому пациенту отдельным индивидуальным решением. Его подключение зависит от того, предусмотрен ли координатор в конкретном пути пациента (например, при обследованиях) и на конкретном этапе лечения.
На практике пациента по конкретному пути лечения направляет лечащий врач или подразделение, в котором он проходит лечение. Если для него предусмотрена помощь координатора, то лечащий врач или подразделение информирует пациента о такой возможности, сообщает номер телефона, адрес электронной почты, а также имя и фамилию координатора. После того, как связь пациента и координатора будет налажена, они общаются самостоятельно. Если нужно сообщить о записи, времени обследования, подготовке или каких-то изменениях, координатор сам связывается с пациентом. Если у пациента возникают вопросы по записи, он может обратиться к координатору самостоятельно. Но вопросы, связанные непосредственно с лечением, пациент должен задать доктору, а не координатору.
– Выдается ли пациентам лист с информацией, в котором перечислены те услуги, которые оказывает координатор?
– Пока нет, но мы планируем его подготовить. Этот лист должен помочь пациентам лучше понять роль координатора, его обязанности и способы связи с ним.
– Есть ли перечень информации, которую координатор обязан объяснить каждому пациенту?
– Нет, но обязанности координатора прописаны в его должностной инструкции. Как я уже сказала, координатор в основном помогает организовать лечение: записывает пациента на обследования и консультации, сообщает об изменениях в записи, следит, чтобы пациент получил результаты обследований, готовит медицинские документы к консилиуму и помогает передавать информацию между отделениями. После консилиума координатор может помочь с дальнейшими шагами, например с записью к специалисту или на обследования, если это предусмотрено в конкретном пути лечения пациента. Но повторю: само решение консилиума и план лечения пациенту объясняет врач, а если пациенту непонятно, что сказал врач или позже появились вопросы, координатор может помочь пациенту уточнить практическую информацию или организовать повторную консультацию. Проще говоря, он может сам записать пациента на повторный визит к врачу либо самостоятельно связаться с врачом и выяснить ответы.
А если нужна реабилитация?
– Должен ли координатор объяснять пациенту, какие медицинские услуги, необходимые в его случае, государство оплачивает, а какие – нет?
– Нет, это не входит в его обязанности. Узнать, какие услуги оплачивает государство, пациент может у профильного специалиста или в регистратуре медицинского учреждения.
– Обязан ли координатор рассказать пациенту о возможности получения за государственный счет бесплатной реабилитации, физиотерапии и других процедурах, направленных на восстановление после пройденного лечения?
– Если врач назначил пациенту реабилитацию, обследование или другую услугу, координатор может помочь с записью и организацией, но это не является его прямой обязанностью.
– Входит ли в задачу координатора информирование пациента о пособиях, которые ему положена, а также о социальной или паллиативной помощи?
– Это тоже не входит в его прямую обязанность. Такие вопросы решают другие специалисты и учреждения, но координатор может подсказать, куда обратиться в поисках ответов, а также помочь найти нужные контакты.
– Должен ли координатор общаться с родственниками пациента?
– Координатор может общаться с родственниками только в случаях, когда пациент дал на это согласие, указал контактное лицо или есть другое законное основание. Без согласия пациента медицинская информация родственникам не предоставляется.
– Где-то фиксируется, какую помощь координатор оказал конкретному пациенту?
– Конечно, каждое обращение пациента к координатору фиксируется по внутренним правилам Рижской Восточной больницы. По специальному коду можно увидеть, как проходило общение: лично, по телефону, по поводу записи или, например, с координатором другого учреждения.
– Кто контролирует работу координаторов?
– Его непосредственный руководитель, то есть старшая медсестра амбулаторного отделения.
– Может ли пациент сам попросить, чтобы ему назначили координатора?
– Пациент может спросить у врача или в отделении, предусмотрен ли координатор на его пути лечения. Но, как я сказала в самом начале беседы, сейчас координатор доступен не всем онкологическим пациентам и не на всех этапах лечения.
Встреча в первый же день!
О своей работе нам рассказала координатор пациентов в Рижской Восточной университетской больнице Илзе Гудлевска, которая работает на этой должности с 2024 года.
По ее словам, координатор подключается к работе, когда пациент по «зеленому коридору» попадает к хирургу-маммологу или другому специалисту, а затем врач назначает ему обследования, биопсию или дополнительные исследования. После этого координатор получает контакты пациента и записывает его на обследования и консультации, следит за записями, а также связывается с пациентом, если он по каким-то причинам не пришел на прием, и визит необходимо перенести на другой день.
Иногда такое сопровождение продолжается долго, даже несколько лет. Поэтому координатор может помогать организовывать разные этапы лечения: химиотерапию, лучевую терапию и последующие контрольные визиты к врачам и на обследования.
– Первый контакт с пациентом может произойти очень быстро, иногда в тот же день, когда врач назначил пациенту дальнейшие обследования, – рассказала наша собеседница. – Общение с пациентом не всегда заканчивается после постановки диагноза или начала лечения, мы стараемся помогать пациентам во всех вопросах, которые входят в нашу компетенцию. Но нагрузка координаторов очень высока, поскольку количество пациентов на каждого координатора не ограничено.
– С какими вопросами пациенты обращаются к вам чаще всего?
– Много обращений связано с ситуациями, когда обследование или консультацию нужно пройти как можно скорее, но свободных мест недостаточно. Также пациенты часто обращаются к координатору, если после визита к врачу остались вопросы и непонятно, что делать дальше, или если во время лечения появились жалобы. Однако если вопрос касается лекарств, побочных эффектов или самочувствия во время терапии, координатор не дает медицинских рекомендаций самостоятельно. Он передает информацию о жалобах пациента медицинскому работнику или помогает пациенту связаться с врачом или медсестрой.
– С какими просьбами пациенты обращаются к вам, но вы не можете им помочь?
– Иногда пациенты обращаются с просьбами, которые выходят за рамки компетенции координатора. Например, пациент может просить организовать консультацию у специалиста, который не предусмотрен на конкретном пути пациента, или просить провести обследование в очень короткий срок, либо обследование, которое врач не назначал. В таких случаях координатор может помочь выяснить информацию о ближайших доступных датах для обследования и возможные варианты записи, но не может гарантировать, что в определенный срок пациент попадет на обследование вне общей очереди. Доступность оплачиваемых государством услуг зависит от количества мест и очереди, которая действует для всех пациентов одинаково.
– О каких своих правах онкопациенты чаще всего не знают?
– Часто проблема не столько в незнании конкретных прав, сколько в том, что после постановки диагноза человек находится в состоянии сильного стресса и растерянности. На приеме врач сообщает много важной информации, но пациент не все может понять, запомнить и задать нужные вопросы. Нередко вопросы появляются уже позже, когда человек спокойно обдумывает услышанное и особенно много вопросов у пациентов возникает перед первой операцией или началом лечения. Им важно знать, как подготовиться, что будет дальше, куда обращаться и какими будут следующие шаги, поэтому очень важно, чтобы пациент знал, к кому можно обратиться за разъяснениями.
Что? Где? Когда?
По информации Национальной службы здравоохранения, услуги координатора предоставляются в следующих учреждениях: Рижская Восточная клиническая университетская больница, Клиническая университетская больница имени Паула Страдыня, Даугавпилсская региональная больница, Лиепайская региональная больница и Детская клиническая университетская больница.
Чтобы узнать, как записаться и получить услуги координатора, необходимо обратиться в одно из перечисленных выше медицинских учреждений.
ГЛАС НАРОДА
Латвийцы рассказывают о своем опыте общения с координатором
«Сразу после того, как врач в больнице «Гайльэзерс» сообщил мне диагноз, он выдал мне листок с именем и телефоном координатора, – рассказывает Татьяна. – Врач объяснил, что этот человек запишет меня на все необходимые анализы и обследования перед операцией, а после нее – на консилиум, где определят дальнейшее лечение. На последующие процедуры и визиты меня тоже должен был записывать координатор. Врач тогда сказал: «Вы будете выполнять только функции ног, а координатор станет вашей головой и руками. Вам не придется ни о чем беспокоиться». Так и получилось. Уже позже, в палате, я услышала от других женщин, через какие трудности им пришлось пройти, когда координатора у них не было: самостоятельно искать медицинские учреждения, выяснять, где можно пройти назначенные обследования, дозваниваться и записываться. Мне самой ни разу не пришлось никуда звонить или о чем-то договариваться, я могла думать только о своем здоровье. И даже сейчас, когда у меня ремиссия, координатор продолжает записывать меня на контрольные визиты к врачам».
«Моя мама лечится в Даугавпилсе. Перед операцией ей дали телефон координатора для онкологических больных – 65405355. Этот специалист очень помог, хотя дозвониться до него порой бывает сложно: пациентов у него очень много», – говорит Анна.
«Я прохожу лечение в больнице им. П. Страдыня. Когда началась химиотерапия, мне дали телефон координатора по химиотерапии. Перед операцией у меня уже был другой координатор – по хирургии. Сейчас я прохожу лучевую терапию, и со мной работает уже третий координатор, который записывает меня на все сеансы, – написал Константин. – Кроме того, координатор записал меня на процедуру по удалению жидкости и на физиотерапию, которую я буду проходить после окончания лучевой терапии».
«У меня онкологический диагноз с 2015 года, но о таком «чуде», как координатор, я слышу впервые. Лечилась в больнице Страдыня, а лучевую терапию проходила в Латвийском онкологическом центре», – говорит Любовь.
«В больнице Страдыня координаторы есть, причем в каждом отделении – свои, – поделился опытом Ивар. – У хирургов один координатор, у онкологов другой, они помогают записаться на необходимые процедуры и консультации, отвечают на вопросы, а если требуется разъяснение врача – передают ему информацию».
«Я заболела в 2018 году в Риге. Поначалу в Латвийском онкологическом центре такой услуги, как координатор, не было, а сейчас координатор у меня есть. Однажды на приеме онколог сказал, что мне больше не придется самой звонить и записываться на обследования, этим будет заниматься координатор. Так и произошло», – довольна Галина.
