Что делать, если вы купили электроприбор и после включения обнаружили, что он не работает? В такую ситуацию попала читательница «МК-Латвии» Лариса, купившая новый холодильник. Сегодня Лариса требует, чтобы администрация магазина забрала холодильник и вернула ей деньги, но в этой истории не все так просто, как кажется на первый взгляд.
Роковая ошибка
У пенсионерки Ларисы из Резекне долгое время была мечта – иметь качественный холодильник Liebherr. При ее пенсии, немногим превышающей 200 евро, необходимые для покупки 800 евро пришлось копить несколько лет. Наконец, нужная сумма была собрана и женщина купила холодильник через интернет-магазин компании RD Electrоnics.
А дальше... Лариса совершила ошибку: она не проверила работу холодильника сразу, а сделала это лишь спустя несколько месяцев после оплаты и доставки – 25 августа.
– Мне хотелось начать пользоваться покупкой в день своего рождения, 26 августа, чтобы получить ощущение праздника, – признается Лариса. – Если бы я включила прибор в день доставки, то поняла бы, что он неисправный.
Поскольку холодильник был куплен дистанционно, через Интернет, то согласно Закону о защите прав потребителей Лариса имела бы право в течение 14 дней без объяснений вернуть его продавцу и получить назад деньги.
Но, как пела Пугачева, «жизнь невозможно повернуть назад».
Аварийный сигнал
Наша собеседница рассказала, что неисправность холодильника проявляется в звуковом сигнале, который электроприбор издает каждый час. Звук приходилось отключать вручную, поэтому о крепком сне ночью и тишине днем можно было забыть:
– Холодильник издавал сигнал, когда температура в холодильной камере для овощей повышалась до семи градусов вместо пяти.
Терпение лопнуло!
Наша читательница позвонила в сервисный центр General serviss, с которым сотрудничает компания RD Electrоnics, и объяснила ситуацию. В ответ услышала, что в холодильнике необходимо менять электронику.
– Получается, что новый холодильник был мне доставлен в неисправном состоянии, поэтому его надо отремонтировать. Я категорически не была согласна с ремонтом и потребовала обмен товара, – рассказала Лариса. – Реакции от магазина не последовало. Холодильник продолжал стоять у меня дома и издавать звуки.
Спустя неделю к Ларисе пришли двое сотрудников сервисного центра, которые осмотрели холодильник и заявили, что его необходимо отремонтировать. Документ о проверке холодильника они не составили и на подпись нашей читательнице не дали.
– Тогда я написала заявление на адрес SIA MK TRADE (юридическое название RD Electrоnics) с требованием заменить неисправный холодильник на новый. Важно, что на момент подачи заявления не прошло шести месяцев со дня покупки холодильника, а значит, я имела право требовать обмен бракованного товара на новый, качественный, – подчеркивает наша читательница.
Молчание – знак согласия?
Спустя пару дней наша читательница получила письмо от клиентского сервиса MK TRADE с просьбой предоставить документ о неисправности холодильника.
– Где я должна была взять этот документ, администрация магазина не уточнила. Да и с каких пор клиент должен заботиться о доказательствах неисправности товара, а не продавец об обратном? – задается вопросом Лариса. – Мне вся эта ситуация надоела, поэтому я написала заявление в Центр защиты прав потребителей. В ответ получила совет найти эксперта, который мог бы дать заключение об исправности холодильника.
Наша читательница выяснила, что такую экспертизу может провести сертифицированная фирма по ремонту холодильного оборудования SIA MOROS SERVISS, работники которой констатировали наличие у холодильника дефекта.
«В просьбе – отказано!»
Тем временем администрация клиентского сервиса SIA MK TRADE ответила нашей читательнице, что ей отказано в замене холодильника, так как прибор, по данным магазина, все-таки исправен.
– К ответу была присоединена копия акта технической экспертизы, которую, видимо, провели те мастера, которые приходили ко мне домой, – рассуждает Лариса. – А вот документом о неисправности холодильника от сертифицированной фирмы SIA MOROS SERVISS работники магазина не заинтересовались. «Купленный холодильник исправен, если вы считаете иначе – обращайтесь в Центр защиты прав потребителей!» – вот что я услышала от сотрудницы клиентского центра, – вспоминает Лариса. – Я не смирилась и выслала на электронную почту SIA MK TRADE видео с доказательством неисправности холодильника.
Я им не доверяю!
– На следующий день истек шестимесячный срок, в течение которого я имела право требовать обмен холодильника на исправный, и я сразу получила письмо от SIA MK TRADE с предложением отправить холодильник на диагностику. Считаю, что фирма специально тянула время, чтобы иметь возможность не обменивать бракованный товар на качественный.
Этим предложением я не воспользовалась, поскольку продавец и его партнеры утратили мое доверие, у меня есть основания считать, что, взяв холодильник на экспертизу, компания попытается сфальсифицировать результаты экспертизы.
Спустя пару дней Лариса вновь обратилась в ЦЗПП в надежде, что ее права будут защищены. Она надеялась напрасно.
– Мне было сказано, что Комиссия по решению споров ЦЗПП пока не может собраться и рассмотреть мой вопрос, а когда соберутся, меня об этом проинформируют, – вспоминает Лариса. – В итоге я выбросила на ветер 856 евро (стоимость холодильника) и 18 евро за его доставку. Никакой помощи со стороны Центра защиты прав потребителей я не получила. В нашей стране права потребителей защищают только на бумаге!
Не шесть месяцев, а два года!
– Ваша читательница заблуждается насчет срока подачи требований. Если товар не соответствует условиям договора, а проще говоря, он некачественный, то покупатель имеет право требовать его ремонта или обмена в течение двух лет, а не шести месяцев, – объяснила заместитель директора департамента консультирования клиентов Центра защиты прав потребителей Инта Беранте-Сукарука. – В случае если эти варианты невозможно осуществить или они не удобны покупателю, он имеет право требовать либо уменьшения цены товара (и возврата ему разницы), либо полного возврата денег.
Замечу, что отказаться от ремонта товара или его обмена в пользу возврата денег не так-то просто. Если спор между покупателем и продавцом дойдет до ЦЗПП, покупатель должен будет доказать, почему ему неудобно ремонтировать или обменять товар.
Продавец, в свою очередь, тоже обязан будет доказать, что он действительно не имеет возможности отремонтировать товар или обменять его, поэтому предлагает покупателю снижение цены или возврат денег.
– Наша читательница хотела получить новый холодильник взамен неисправного, но ей предложили его отремонтировать. За кем последнее слово: за покупателем или продавцом?
– У продавца есть право отказать в обмене товара и предложить ремонт товара в случае, если обмен товара невозможен или несоразмерен. Но если спор дойдет на ЦЗПП, то продавец будет обязан доказать, что действительно не имел возможности обменять товар, как этого хотел покупатель, или что ремонт в данном случае был более целесообразным. Добавлю, что продавец без разрешения покупателя не имеет права проводить ремонт, если потребитель требует обмен товара. Для проведения ремонта требуется согласие потребителя.
Обмен товара
– Допустим, продавец соглашается обменять некачественный товар на новый, качественный. В этом случае товар должен быть заменен точно на такой же?
– Да, точно на такой же. Только по желанию покупателя и по соглашению с продавцом товар может быть заменен на другой. А если точно такого же товара у продавца нет, то он имеет право предложить покупателю похожий товар. Если покупатель не согласен на такой обмен и на ремонт он тоже не соглашается, то может обратиться в ЦЗПП, чтобы мы оценили, действовал ли продавец согласно закону.
Снижение цены
– Давайте поговорим про снижение цены на некачественный товар. На какой процент стоимость товара должна быть понижена, то есть какую сумму от первоначальной стоимости товара должны вернуть покупателю?
– В законе сказано, что снижение цены должно быть сообразно степени изношенности товара. Согласитесь, одно дело, когда холодильником пользовались полтора года, и другое – три дня. В первом случае снижение цены может быть существенным, во втором – нет. Третий вариант: полный возврат заплаченных средств (по выбору продавца).
Замечу, что продавец обязан объяснить покупателю, почему решил уменьшить стоимость товара на определенный процент. Если покупатель не согласен с выводом продавца и считает, что товар имеет большую или меньшую степень изношенности, то он имеет право обратиться в наш центр с просьбой рассмотреть спор. Будет особенно хорошо, если покупатель заручится доказательствами.
«А я говорю: товар качественный»
– Как быть покупателю, если магазин НЕ согласен с тем, что в товаре есть брак, и поэтому не хочет ни ремонтировать товар, ни обменивать его?
– В этом случае покупатель может обратиться за помощью к нам. Начиная с 2016 года мы больше не принимаем решений по индивидуальным делам, но оцениваем все обстоятельства дела и разъясняем обеим сторонам их права и обязанности.
Если это не поможет, то спор будет решаться на Комиссии по регулированию споров между потребителем и поставщиком услуги.
Тут я хочу обратить внимание потребителей на важную новость. 15 марта этого года были приняты поправки к Закону о защите прав потребителей, согласно которым у потребителя в течение года после покупки на заседании комиссии есть право НЕ предъявлять доказательства бракованности товара (до этого было шесть месяцев). А вот продавец, напротив, обязан предъявить комиссии доказательства, что товар является качественным.
– Какого рода доказательства должны быть предоставлены на комиссию через год после покупки?
– Это могут быть фотографии, видеозаписи, заключения экспертов, как сертифицированных, так и нет. Словом, все то, что поможет каждой стороне доказать свою правоту.
– Как быстро Центр защиты прав потребителей рассматривает заявления потребителей и как быстро это делает Комиссия по регулированию споров?
– ЦЗПП имеет право рассматривать заявления до одного месяца. Но если нам требуется еще время для получения каких-то документов, то этот период может быть продлен до четырех месяцев. В отдельных случаях срок рассмотрения заявления может быть продлен и до одного года.
В свою очередь Комиссия по регулированию споров начинает работу только после того, как дело рассмотрит ЦЗПП и придет к выводу, которое не устроит одну из сторон.
Заседание комиссии состоится в течение 90 дней с момента получения всех доказательств. После этого в течение пяти рабочих дней потребителю будет отправлено решение комиссии.
– Если каждая сторона принесет на комиссию свои доказательства, кому поверят члены комиссии?
– Среди членов комиссии будет эксперт, который оценит все доказательства и решит, на чьей стороне правда.
– Что ждет продавца, если он не исполнит решение комиссии?
– Решение комиссии имеет рекомендательный характер. Если решение комиссии не будет исполнено или оно не будет удовлетворять одну из сторон, то рассмотрение спора должно быть продолжено в суде.
Время для экспертизы
– Напомните, пожалуйста, порядок действий потребителя, который хочет выдвинуть претензию к качеству товара?
– Потребитель пишет претензию, в которой указывает свое требование (ремонт или обмен товара), прикладывает к нему копию чека и отдает его продавцу. В течение 15 рабочих дней представители магазина должны ответить на претензию, объяснив, выполнит ли он требование покупателя и почему.
– Есть ли у продавца обязанность осмотреть товар или послать его на экспертизу за свой счет?
– У продавца больше нет обязанности проводить экспертизу товара. Более того: продавец имеет право отказаться выполнять требование покупателя, даже не осмотрев товар или не отправив товар на осмотр в сервис-центр. Другими словами, в законе не сказано, каким образом продавец должен удостовериться, что товар качественный. Но если мы будем рассматривать дело, то поинтересуемся у продавца, на каком основании он отказал покупателю, если даже не видел товар.
– Наша читательница утверждает, что ее холодильник никто не осматривал. Должен ли покупатель подписать акт осмотра товара?
– Закон этого не определяет. Зато он говорит, что начиная с 15 марта этого года покупатель ОБЯЗАН по требованию продавца предоставить ему спорный товар, чтобы тот проверил его качество. Доставку товаров, не соответствующих условиям договора, для устранения дефектов оплачивает продавец.
– Раньше у Центра защиты прав потребителей была база данных сертифицированных экспертов, с которыми вы сотрудничали. Сейчас она тоже есть?
– Уже нет. Если покупатель хочет получить доказательства бракованности товара, он может обратиться к любому специалисту, даже не сертифицированному. В выданном ему документе (об осмотре товара) должна быть указана фамилия, имя и должность специалиста, который проводил осмотр.
Готовы и товар обменять, и деньги вернуть!
Коммерческий директор SIA MK-TRADE Андрей Корнеев по просьбе «МК-Латвии» ознакомился с жалобой Ларисы и разобрался в произошедшем. По его словам, обе стороны в этой истории совершили ошибки.
– К Ларисе приходили сотрудники сервисной службы, с которой мы сотрудничаем, осмотрели холодильник и не нашли в нем дефектов. Но я не берусь утверждать, что дефекта у холодильника действительно не было, – говорит Андрей Корнеев. – Бывают случаи, когда товар неисправен, но в момент проверки демонстрирует отличную работу, думаю, все сталкивались с подобными ситуациями.
– Для того чтобы проверить утверждение Ларисы в неисправности холодильника, прибор надо было отправить на диагностику, – продолжает представитель RD Electrоnics. – Мы несколько раз предлагали это сделать, но женщина категорически отказалась.
Без диагностики мы не имеем права предъявлять претензию к производителю холодильника, а также выполнять требования потребителя о обмене или ремонте товара. Я вижу вину своих сотрудников в том, что они недостаточно ясно донесли это до клиентки.
Что касается заключения экспертов, к которым обратилась Лариса и которые констатировали неисправность холодильника, то они не имели право такое заключение давать, так как не являются экспертами по бытовым холодильникам. Кстати, один только факт, что Центр защиты прав потребителей – организация, которая за любое нарушение Закона о защите прав потребителей нас строго наказывает – не встал на сторону Ларисы, говорит о том, что ваша читательница тоже неправа. Тем не менее мы готовы пойти ей навстречу.
Если Лариса согласится отдать холодильник на диагностику, которая докажет его неисправность, то я обещаю: ей либо поменяют товар на другой, либо вернут за него деньги. По желанию самой Ларисы, разумеется.
Ольга ВАХТИНА
