Ювелирные изделия стоят дорого, поэтому покупатели надеются, что товар будет служить вечно. История рижанки Анны показала, что бриллиант может выпасть из кольца, а магазин – отказаться бесплатно восстанавливать украшение, несмотря на то, что срок гарантии на изделие еще не истек.
«Вы неправильно носили кольцо!»
В середине декабря 2021 года рижанка Анна в магазине Laiks купила кольцо с бриллиантом в 0,25 карата. А в августе 2023 года обнаружила, что дорогостоящего камня в кольце нет – выпал.
– Я знаю, что Закон о защите прав потребителей дает потребителю два года на реализацию его прав, в первую очередь – на бесплатный ремонт бракованного товара, – говорит Анна. – Этим правом я и собралась воспользоваться, когда спустя год и восемь месяцев со дня покупки кольца обнаружила, что из него выпал камень. Но в сервисном центре магазина Laiks мне в бесплатном ремонте отказали. Мол, Закон о защите прав потребителей к товарам из золота не относится, на золото дается гарантия только в шесть месяцев. А во-вторых, меня обвинили в неправильном ношении кольца, якобы камень выпал из-за этого. Зато сервисный центр выразил готовность восстановить кольцо за 400 евро, в эту цену входит покупка нового камня и его закрепление в кольце.
«Посуду не мыла, белье не стирала!»
Наша читательница задается вопросом: «А что значит – правильно носить кольцо?» и объясняет, что надевала украшение только на работу.
– Я считаю, что бриллиант выпал, потому что был плохо закреплен или была нарушена технология изготовления кольца, – говорит наша читательница. – Когда я увидела кольцо на прилавке магазина, то обрадовалась тому, что оно совсем тонюсенькое, чуть более двух граммов. А сейчас понимаю, что золото было сэкономлено на всем, в том числе на лапках (креплениях), которые удерживают бриллиант.
«Приходите завтра!»
Представители магазина Laiks согласились встретиться с покупательницей.
– Я рассказала о своем опыте общения с сервисной мастерской магазина. Сейчас жду официального ответа от администрации магазина. У меня есть квитанция от сервисной мастерской магазина Laiks, в которой сказано, что кольцо погнулось и я его неправильно эксплуатировала.
Наша читательница обратилась в Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП) с вопросом, что ей делать дальше. В ЦЗПП ей посоветовали сначала получить официальный ответ от магазина (то есть официальный отказ в бесплатном ремонте с указанием причины) и с ним идти в ЦЗПП.
Анна волнуется, что ЦЗПП может встать на сторону магазина, так как кольцо продавалось со скидкой.
– Начальная цена кольца составляла 1300 евро, но так как я купила его в разгар рождественских скидок, то оно обошлось в 549 евро, – говорит наша читательница. – Опасаюсь, что представители магазина могут заявить, что поскольку кольцо продавалось со значительной скидкой, то от него нечего ждать высокого качества.
Мнение ЦЗПП
– Если бриллиант выпал из-за производственного дефекта, то покупатель имеет право требовать либо бесплатный ремонт украшения (в таком случае камень магазин покупает и вставляет в кольцо за свой счет), либо обмен на другой равноценный товар, – говорит директор Департамента консультаций потребителей Центра защиты прав потребителей Эдите Дрозда.
Если ни тот, ни другой запрос магазин не может удовлетворить, он обязан вернуть Анне деньги, потраченные на покупку кольца. Замечу, что продажа товара (кольца) со скидкой не является основанием для отказа выполнять права потребителя. Только если вам продали товар с дефектом и сообщили, что именно из-за этого дефекта на товар дается скидка, вы лишаетесь права требовать ремонта товара, его обмена или возврата денег.
В течение 15 рабочих дней с момента получения заявления от Анны магазин обязан письменно ответить, удовлетворяет ее требование или нет, и объяснить, почему (например, потому что считает, что в потере камня виновата сама покупательница). Ну а дальше ваша читательница может обратиться за помощью в Центр защиты прав потребителей.
– Магазин утверждает, что на золотые вещи дается гарантия всего на шесть месяцев. Это правда?
– Магазин может давать какую угодно гарантию на свой товар, но Закон о защите прав потребителей предусматривает, что права потребителей должны быть соблюдены в течение двух лет с момента покупки.
– Правда ли, что покупатель сам должен заботиться о сохранности драгоценного камня, регулярно посещая ювелира и проверяя крепления?
– Покупатель обязан действовать согласно инструкции по товару. Если в ней предусмотрено, что покупатель должен с определенной периодичностью показывать кольцо ювелиру или есть запрет на ношение кольца в определенных условиях, значит, покупатель должен соблюдать условия инструкции.
Дело находится на рассмотрении
Администрация магазина Laiks на просьбу «МК-Латвии» прокомментировать сложившуюся ситуацию ответила следующим письмом: «В настоящий момент Laiks действует в соответствии со статьей 26.1 Закона о защите прав потребителей «Порядок разрешения споров между потребителем и продавцом или исполнителем услуг». Покупатель получил от нас официальный ответ. Дело находится на рассмотрении, им занимаются юристы компании и специалисты по ювелирным изделиям. Как только у нас появится дополнительная информация, мы предоставим ее вам».
Мнение ювелира
«МК-Латвия» обратилась к рижскому ювелиру Эдуарду Астахову с просьбой прокомментировать ситуацию, в которую попала Анна.
– Не видя кольца, трудно сказать, в чем причина потери бриллианта. Это могло случиться как по вине ювелира, который делал украшение, так и по вине покупательницы, – рассказывает Эдуард Астахов. – С одной стороны, если кольцо весит слишком мало, значит, крепления в нем тоже тоненькие и могут не удержать камень. Также могла быть нарушена технология производства. Например, крапан (крепление камня) мог быть плохо закреплен. Если между крапаном и камнем есть зазор, то этот крапан будет за все цепляться и еще больше расшатываться. Через какое-то время камень может выпасть.
Но есть и другой вариант. Кольцо было выполнено качественно, но его владелица неудачно что-то зацепила кольцом, поэтому крапан расшатался и камень выпал.
От покупки до повреждения
– Может ли опытный ювелир понять, по какой причине выпал камень?
– Это не всегда возможно. Иногда по внешнему виду кольца заметно, что его обо что-то ударили, но такие признаки есть не всегда.
– У нашей читательницы камень выпал спустя год и восемь месяцев после его покупки. О чем это может говорить?
– О том, что владелица кольца сама виновата в том, что камень выпал. Если бы производитель плохо закрепил камень, то он бы выпал гораздо раньше, чем через год и восемь месяцев.
– Как часто надо посещать ювелира для проверки качества крепления?
– Минимум раз в год, потому что даже в качественном кольце, на производстве которого не экономили золота, крапаны могут ослабнуть. Раз в год хорошо бы чистить кольцо и проверять крепления. Если у вас кольцо с рельсовым креплением камней, то такое кольцо надо проверять еще чаще, например, раз в четыре-шесть месяцев, потому что такое крепление одно из самых ненадежных.
Ольга ВАХТИНА
