Если купленная техника оказалась некачественной и не работает, то администрация магазина может вернуть покупателю деньги или отправить товар в бесплатный гарантийный ремонт. Но что делать, если сервисный центр неделями тянет с починкой вашего холодильника или стиральной машины?
«Не могу использовать покупку!»
«Пару месяцев назад я приобрел ноутбук, а вскоре обнаружил в нем производственный дефект. Я сдал компьютер в сервисный центр, который по закону обязан провести бесплатный гарантийный ремонт. Но починка ноутбука тянется уже больше месяца, – рассказывает читатель «МК-Латвии» Максим. – Я попросил ускорить ремонт – мне в этом отказали, мол, сейчас на месте нет нужных деталей. Тогда я потребовал у магазина обменять сломанный ноутбук на новый, и снова получил отказ. Неужели закон разрешает ремонтной мастерской сколько угодно тянуть с починкой почти новой техники, игнорируя интересы потребителя?»
Сколько может длиться ремонт?
На вопрос нашего читателя и «МК-Латвии» отвечает директор Департамента консультаций и жалоб потребителей Центра защиты прав потребителей Эдите Дрозда.
– Сколько времени может тянуться гарантийный ремонт?
Важно!
Здесь и далее в тексте гарантийным ремонтом называется ремонт, который обязан обеспечить магазин в случае, если продал товар ненадлежащего качества, то есть с производственным браком.
– Закон о защите прав потребителей не оговаривает КОНКРЕТНЫЙ срок для ремонта товара. Однако, статья 28 Закона предусматривает, что несоответствие качества товара должно быть устранено в разумный срок, без причинения неудобств потребителю и с учетом характера товара и его предполагаемого использования.
Поэтому если потребитель обратится к нашей помощи, мы будем руководствоваться статьей 35 закона, которая гласит, что дефект товара должен быть устранен в течение 30 ДНЕЙ с момента, как он был вскрыт.
Однако имеется также решение административного суда о том, что каждое дело должно оцениваться по существу. Поэтому при рассмотрении мы будем учитывать, не включает ли этот период (30 дней) праздничные дни, а также сколько времени требуется для доставки деталей для ремонта, был ли товар отправлен на ремонт в другую страну и т. д. Поэтому 30-дневный срок не является абсолютным.
Замечу, что всю ответственность за задержку ремонта несет не мастерская, а продавец – то есть администрация магазина, в котором был куплен товар. Значит, с претензиями надо обращаться к магазину, а не к мастерской.
Если ремонт задерживается...
– Что должен сделать продавец, если ремонт бракованного товара задерживается более чем на 30 дней?
– Прежде всего – проинформировать покупателя о ходе ремонта. А если ремонт задерживается, то сообщить покупателю, почему ремонт задерживается и когда будет закончен.
– Допустим, покупатель не согласен, чтобы компьютер находится в ремонте более 30 дней. Может ли он потребовать возврата денег за товар?
– Пятая часть статьи 28 закона говорит о том, что потребитель ИМЕЕТ ПРАВО требовать возврата денег, если несоответствие товара не устранено в разумный срок. Также у покупателя есть право требовать обмена товара на аналогичный. Если у продавца такого товара нет, или, например, потребитель не хочет обмена (он считает, что новый товар также будет некачественным), то стороны могут договориться о другом решении. А если они не могут договориться, то пусть обращаются к нам.
– Кто должен решать, будет ли брак товара компенсирован возвратом денег или обменом на такой же товар?
– Покупатель.
– Имеет ли право продавец отказать покупателю в возврате денег или в обмене товара в случае, если ремонт товара идет более 30 дней?
– На этот вопрос нет однозначного ответа, так как надо знать причины, по которым задерживается ремонт. Возможно, для ремонта действительно необходимы детали, которые еще не пришли, или товар отправлен на ремонт в другую страну.
«Верю на слово?»
– В сервисном центре могут сказать, что отправили товар на ремонт в Америку. Что же теперь, хозяин компьютера должен безоговорочно верить и не требовать обмена товара?
– Потребитель может обратиться к помощи ЦЗПП. Мы запросим у продавца доказательства того, что ремонт затягивается по объективным причинам. Но перед тем, как обратиться к нам за помощью, потребитель должен получить от продавца письменный ответ на свою претензию.
– А если окажется, что сервисный центр хитрит, вы заставите магазин обменять некачественный товар?
– Право обязать продавца (а значит, и сервисный центр) выполнить законные обязательства есть только у Комиссии по урегулированию потребительских споров, а также у суда.
«Прошу вашей помощи!»
– Был случай – покупатель пришел в сервисный центр для гарантийного ремонта телефона, а мастер ему сказал: «Вы сами виноваты в неисправности, наверное, уронили телефон в воду». Что делать человеку, который точно знает, что не ронял телефон и имеет право на его гарантийный ремонт?
– Если хозяин телефона обратится к нашей помощи, то мы запросим у продавца, почему он нарушает права потребителя. Если продавец считает, что дефект в товаре возник из-за неправильного использования или повреждения в процессе эксплуатации, то будет должен обосновать свою точку зрения.
– Каким образом Центр защиты прав потребителей определит, за кем правда?
– Если мы сами не сможем это сделать исходя из той информации, что нам предоставит продавец, то посоветуем покупателю обратиться в Комиссию урегулирования потребительских споров. В состав входит председатель комиссии (судья на пенсии) и два эксперта той отрасли, к которой относится товар (если это обувь, то эксперты по обуви, если ноутбук – эксперты по технике и т. д.). Эксперты оценят доказательства двух сторон и вынесут решение.
– Какие доказательства должен предоставить покупатель?
– Он имеет право не предоставлять никаких доказательств, обязанность доказать, что товар качественный, есть только у продавца. Но покупатель может предоставить видеозапись, на которой виден дефект товара. Эксперты комиссии обладают достаточной компетенцией, чтобы на основании доказательств решить, кто прав.
– Должен ли человек платить за заседание Комиссии по урегулированию споров?
– Нет. Но если потребителю требуются заключения экспертов, которые подтвердят его правоту, то он должен самостоятельно таких экспертов найти и оплатить их работу. Но если Комиссия по урегулированию потребительских споров решит, что потребитель прав, она может обязать продавца возместить потребителю все связанные с рассмотрением расходы.
Правда за потребителем
– Что происходит, если комиссия встает на сторону покупателя?
– Она выдает продавцу предписание выполнить требование потребителя, соответствующее Закону о защите прав потребителей.
– Если в процессе разбирательства члены комиссии придут к выводу, что правда на стороне потребителя, сможете ли вы наложить на продавца (на его сервисный центр) штраф за затягивание ремонта?
– У нас нет на это права.
– А штраф за неисполнение решения комиссии?
– Тоже нет.
– Какую же силу имеет решение Комиссии по регулированию споров: рекомендательную или обязательную?
– Решение Комиссии по урегулированию потребительских споров носит рекомендательный характер. Если решение не будет выполнено добровольно в течение 30 дней, ЦЗПП разместит информацию о продавце в «Черном списке» на странице ЦЗПП в Интернете.
– Может ли Центр защиты прав потребителей засудить нечестного продавца?
– Нет, ЦЗПП не может обратиться в суд вместо потребителя. Но потребитель может обратиться к помощи Ассоциации по защите интересов латвийских потребителей (тел.: 29144452, 29295520). Представители этой ассоциации могут представлять интересы потребителя в суде.
Внимание, продолжение темы: читайте, в каких случаях вам обязаны вернуть деньги за негодный товар. Только у нас – перевод важнейших пунктов из Закона о правах потребителей на русский язык!
Ольга ВАХТИНА
