В последние месяцы многие жители Латвии среднего и старшего возраста отказываются от услуг кабельного телевидения. Почему это не так просто, как кажется на первый взгляд?
«Зайдите в свою аппликацию...»
Марина рассказывает, что ее бабушка, проживающая в Латгалии, решила отказаться от телевизионного пакета компании ТЕТ.
- Бабуля сказала, что телевидение стало неинтересным, да и глаза у нее уже не те, - говорит Марина. – Тут надо сказать, что в доме у бабушки TET обеспечивает и телевидение, и домашний телефон. Так вот, бабушка попросила меня уведомить оператора, что телевидение хорошо бы отключить, а домашний телефон она хочет оставить.
- Когда я впервые позвонила в ТЕТ, мне заявили, что я не имею право говорить с ними от имени бабушки. Мол, бабушка сама должна им позвонить и заявить о желании расторгнуть договор, - рассказывает Марина. - Для идентификации моя бабушка должна ввести свой номер клиента. Но бабушке 82-года, как и многие другие пожилые люди, она с мобильным телефоном не в ладу и не может ввести код клиента. Все это я объяснила работнику ТЕТ, но мне ответили: «Ничем не можем вам помочь»!
Со следующей попытки Марина решила выдать себя за собственную бабушку. На своем телефоне ввела код клиента, то есть, бабушки, и заявила, что это она и есть.
- Я сказала, что хочу отказаться от услуг телевидения и спросила, что для этого надо сделать. Мне ответили, что отказаться от услуг можно через мобильное приложение ТЕТ на смартфоне.
Помня, что я представляю 82-летнего человека, я заявила, что на моем кнопочном телефоне нет возможности для установки приложений и попросила предложить мне иной способ для отказа.
Мне вежливо сказали, что в таком случае я могу зайти на сайт ТЕТ и там отказаться от услуг. Вот о чем думают работники этой компании, когда предлагают это 82-летнему человеку?
После слов Марины, что она, то есть, бабушка, Интернетом не пользуется и не имеет подключения к интернет-банку для аутентификации, ей было предложено сходить в ближайший магазин ТЕТ и там заполнить заявление об отказе. Но в Екабпилсе, где живет бабушка Марины, нет магазинов ТЕТ.
- Тогда мне (а вернее - бабушке) было предложено написать письмо в рижский офис ТЕТ с отказом от услуг телевидения, после чего будет подготовлен новый контракт, в котором оставят только услугу домашнего телефона, - говорит Марина. - Схема такая: бабушка пишет письмо с отказом, затем ей высылают новый договор, бабушка его подписывает и вновь отправляет в офис ТЕТ по почте. Для меня, как для молодой женщины, все это не представляет труда, только занимает время. Но я представляю, как трудно было бы моей бабушке справиться с этим самостоятельно.
Марина спрашивает, зачем операторы телекоммуникационных услуг так усложняют жизнь своим клиентам.
«Как отказаться от ваших услуг?»
На вопрос отвечает руководитель отдела общественных отношений и корпоративной коммуникации TET Лаура Янсоне:
- Сегодня большинство латвийцев предпочитают работать с договорами, счетами и другими документами в цифровом формате. Это самый быстрый и удобный способ. Поэтому любые договоренности с нашей компанией можно изменить электронно, через приложение mans.tet.lv. Если наш клиент использует SmartID, то все изменения можно также сделать в электронном виде.
Кроме того, у клиента есть возможность лично посетить магазин TET и внести любые изменения в договор на месте. С собой надо иметь документ, удостоверяющий личность.
Ну и последнее. От услуг TET можно отказаться, написав в наш офис письмо, в котором указать номер клиента TET и необходимые изменения в договор, либо просьбу расторгнуть его. Письмо следует написать по адресу: Рига, ул. Дзирнаву, 105, LV-1011.
- Может ли родственник вашего клиента вместо него позвонить вам или прийти лично и отказаться от услуги?
- Ситуации могут быть разными, но мы идем навстречу клиентам и решаем ситуации индивидуально.
Компания Baltcom
На вопрос отвечает специалист по коммуникации и общественным отношениям Baltcom Екатерина Иванова.
- Для удобства клиентов мы предлагаем возможность расторгнуть договор как очно, так и дистанционно. Чтобы расторгнуть договор очно, лицо, на имя которого заключен договор, может посетить любой ближайший Центр обслуживания клиентов Baltcom, имея при себе удостоверяющий личность документ. Если клиент хочет отказаться от услуг удаленно, это можно сделать через платформу самообслуживания mans.baltcom.lv, или отправив электронное письмо с э-подписью на
- Может ли родственник вашего клиента вместо него позвонить вам или прийти лично и отказаться от услуги или изменить договор?
- Если клиент не имеет возможности лично подать заявку на расторжение договора, за него может это сделать доверенное лицо, имеющее нотариально заверенную доверенность.
- Можно ли не приходить в ваш Центр обслуживания, а прислать обычное письмо с просьбой расторгнуть или изменить договор?
- Письмо, отправленное по почте, не может считаться официальным документом о расторжении, поскольку по нему мы не можем идентифицировать клиента. Если у клиента есть вопросы или сложности с расторжением или изменением договора, с нами можно связаться по телефону 27370000 – мы предложим наиболее удобные и выгодные для клиента варианты.
«Приду и откажусь!»
Ситуацию комментирует представитель Центра защиты прав потребителей Санита Гертмане:
- Законодательство не регулирует вопрос, где и как клиент может отказаться от договора, но это условие должно быть прописано в самом договоре. Однако считается, что компания обязана предоставить возможность отказаться от договора там же, где договор был заключен. Если договор был заключен в Интернет-среде, значит, компания имеет право просить клиента там же оформить отказ от нее. Если договор был подписан в офф-лайне, значит, и отказаться от него должно быть возможно в офф-лайне. Но если потребитель не имеет возможностью воспользоваться той возможностью для отказа от договора, которую предлагает компания, то должен быть найден компромисс.
Компания Balticom
На вопрос отвечает руководитель отдела маркетинга компании Balticom Анастасия Рождественская.
- В компании Balticom клиент всегда стоит на первом месте, поэтому любые вопросы, будь то смена вида договора или его расторжение, решаются удобным для него способом. Молодые люди чаще для расторжения договора выбирает электронную почту -
Изменить или расторгнуть договор можно лично в нашем офисе по адресу: Рига, ул. Страупес, 5, к-3, или позвонив по номерам: 28-337-333 и 67-112-697 со своего номера телефона. Во время разговора с оператором клиент должен сообщить свой номер клиента, свое имя, фамилию и персональный код.
Если же родственник клиента хочет что-то узнать или уточнить у нас, он должен позвонить нам со своего телефона. Если его номер был указан в договоре как номер доверенного лица, то оператор ответит на его вопросы. Но расторгнуть договор или его изменить во время телефонного разговора родственник клиента не имеет права.
Это можно сделать лично явившись в офис и при наличии нотариальной доверенности от нашего клиента.
Ольга ВАХТИНА
